近期，山姆會(huì)員商店因上架一些大眾品牌商品遭到會(huì)員抗議而下架，引發(fā)廣泛關(guān)注。在廣州天河門店有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)一盒好麗友時(shí)，收銀員表示因沒有條形碼無法結(jié)賬售賣。會(huì)員制超市問題頻出，需要修復(fù)的不只是經(jīng)營漏洞，更重要的是消費(fèi)者對會(huì)員價(jià)值的信任。

面對山姆的信任危機(jī)，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了另一種聲音：“會(huì)員抗議的哪是商品質(zhì)量？不過是虛榮心受挫罷了?！边@種觀點(diǎn)直指會(huì)員制的核心邏輯，通過付費(fèi)篩選用戶，制造“階層離隔感”。

不可否認(rèn)，山姆的購物體驗(yàn)設(shè)計(jì)充滿了中產(chǎn)儀式感：巨大的購物車、量販?zhǔn)桨b、需出示會(huì)員卡才能進(jìn)入的倉儲(chǔ)式賣場……對部分會(huì)員而言，260元年費(fèi)更像是一張“中產(chǎn)俱樂部”的入場券。他們享受的不僅是商品，更是通過消費(fèi)行為確認(rèn)自身階層歸屬的心理滿足。

但是將抗議簡單歸結(jié)于“虛榮心”，這是忽視了更深層的矛盾。當(dāng)山姆用大眾品牌填充貨架時(shí)，實(shí)質(zhì)上是在剝奪了會(huì)員的選擇權(quán)。有會(huì)員吐槽：“我花年費(fèi)不是為了買和樓下超市一樣的東西，而是相信山姆能幫我篩選出真正值得買的商品?！边@種期待與現(xiàn)實(shí)的落差，才是信任危機(jī)的根源所在。

對于許多消費(fèi)者來說，選擇山姆會(huì)員店是對高品質(zhì)生活的一種追求。他們相信山姆的“嚴(yán)選”能力，認(rèn)為在山姆購物可以免去挑選商品的煩惱，節(jié)省時(shí)間和精力。山姆的網(wǎng)紅商品，如桂花酒釀大福、楊枝甘露等，以獨(dú)特的口味和高品質(zhì)贏得了消費(fèi)者的喜愛和追捧。這些商品不僅滿足了消費(fèi)者的味蕾需求，還成為了一種社交貨幣，讓消費(fèi)者在朋友圈中展示自己的生活品味。消費(fèi)者愿意支付260元的年費(fèi)加入山姆會(huì)員體系，本質(zhì)上是對山姆“嚴(yán)選”品質(zhì)的一種信任。他們希望在山姆能夠買到安全、健康、優(yōu)質(zhì)的商品，享受到與眾不同的購物體驗(yàn)。這種品質(zhì)信仰是山姆與消費(fèi)者之間建立長期合作關(guān)系的基礎(chǔ)。

然而，好麗友派事件讓消費(fèi)者的品質(zhì)信仰遭受了沉重打擊。這款在普通超市隨處可見的零食，不僅口感“齁甜”遭到消費(fèi)者差評，更與山姆宣稱的“低糖健康”標(biāo)簽形成矛盾。而沒有條形碼無法售賣的問題，更是暴露出其供應(yīng)鏈的漏洞，標(biāo)準(zhǔn)不一，庫存同步機(jī)制失靈。讓消費(fèi)者感到憤怒和失望。他們開始質(zhì)疑山姆的“嚴(yán)選”標(biāo)準(zhǔn)是否真的嚴(yán)格，是否只是為了追求利潤而忽視了商品品質(zhì)。

面對山姆的品質(zhì)問題和信任危機(jī)，消費(fèi)者不再選擇沉默和被動(dòng)接受，而是開始主動(dòng)維權(quán)。他們在社交媒體上分享自己的購物體驗(yàn)，表達(dá)對山姆的不滿和失望，形成了強(qiáng)大的輿論壓力。一些消費(fèi)者還通過退卡、投訴等方式來維護(hù)自己的合法權(quán)益，要求山姆對問題商品進(jìn)行退換貨處理，并加強(qiáng)品質(zhì)管控。

消費(fèi)者的消費(fèi)覺醒反映了他們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變。在物質(zhì)豐富的今天，消費(fèi)者不再僅僅滿足于商品的實(shí)用功能，更加注重商品的品質(zhì)、健康、環(huán)保等方面的因素。他們希望通過消費(fèi)來表達(dá)自己的價(jià)值觀和生活態(tài)度，對企業(yè)的社會(huì)責(zé)任和商業(yè)道德也提出了更高的要求。山姆如果不能及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的訴求，改善商品品質(zhì)和服務(wù)水平，將面臨失去消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)。

山姆的這次風(fēng)波，給整個(gè)零售行業(yè)帶來深刻啟示：會(huì)員制超市的核心競爭力，從來不是“階層符號(hào)”，而是“信任資產(chǎn)”。在時(shí)代浪潮下的轉(zhuǎn)型與探索中，品牌方需要在形象塑造、消費(fèi)者多元需求和拓展市場份額之間找到平衡點(diǎn)。既要?jiǎng)?chuàng)新，也要堅(jiān)守初心，才能在日益激烈的行業(yè)競爭中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的未來。

來源：紅網(wǎng)   作者：張文妍