在金融監(jiān)管總局統(tǒng)計(jì)的機(jī)構(gòu)類型中，以網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量最多的“商業(yè)銀行”分類為例，今年1月1日至6月30日，全國共有2677家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)退出，范圍覆蓋國有大行、股份行、城商行、農(nóng)商行和外資銀行。

業(yè)內(nèi)專家表示，銀行線下網(wǎng)點(diǎn)的加速退出，反映出銀行傳統(tǒng)依靠物理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展和客戶服務(wù)的模式正逐步讓位于數(shù)字化、智能化的新型銀行服務(wù)模式。通過關(guān)閉低效、重復(fù)或冗余的線下網(wǎng)點(diǎn)，銀行能夠?qū)⒂邢拶Y源集中投入到更具戰(zhàn)略價(jià)值的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和創(chuàng)新項(xiàng)目中，從而提高整體經(jīng)營效率。

6月初的一天，小劉收到了一條來自家附近銀行網(wǎng)點(diǎn)的短信通知。

“信息提醒，那家網(wǎng)點(diǎn)將于兩日后關(guān)閉。之后再去銀行，我就要跑到更遠(yuǎn)的地方了。”小劉說，選擇家門口那家銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，除了距離因素，還有一個(gè)重要原因就是那家網(wǎng)點(diǎn)日常人流量較少，不需要排隊(duì)。

而客流稀少可能正是那家銀行網(wǎng)點(diǎn)關(guān)閉的原因之一。

今年上半年，銀行網(wǎng)點(diǎn)加速退出。在金融監(jiān)管總局統(tǒng)計(jì)的機(jī)構(gòu)類型中，以網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量最多的“商業(yè)銀行”分類為例，今年以來截至6月30日，全國共有2677家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)退出，范圍覆蓋國有大行、股份行、城商行、農(nóng)商行和外資銀行。

此外，2024年，共有2533家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)退出，也就是說，僅今年上半年，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)退出數(shù)量便已超2024年總和。

多位受訪業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，商業(yè)銀行關(guān)停線下網(wǎng)點(diǎn)，主要考量因素是低效、密集。伴隨數(shù)字化轉(zhuǎn)型深入推進(jìn)，如何平衡好線上線下金融服務(wù)供給，是時(shí)代出給每一家商業(yè)銀行的共同考題。

線下網(wǎng)點(diǎn)加速退出帶來業(yè)態(tài)變革

業(yè)內(nèi)專家表示，銀行線下網(wǎng)點(diǎn)的加速退出，反映出銀行業(yè)態(tài)的深刻變革?！斑@意味著銀行業(yè)務(wù)模式和服務(wù)方式正在發(fā)生根本性變革?！鄙虾＝鹑谂c發(fā)展實(shí)驗(yàn)室首席專家、主任曾剛表示，依靠物理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展和客戶服務(wù)的傳統(tǒng)模式正逐步讓位于數(shù)字化、智能化的新型銀行服務(wù)模式，“這不僅僅是簡(jiǎn)單的渠道變更，而是銀行業(yè)整體生態(tài)的重構(gòu)?！?/p>

隨著移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的推廣普及，銀行線下網(wǎng)點(diǎn)的功能和服務(wù)在一定程度上被手機(jī)銀行等線上服務(wù)渠道所替代。在客戶需要去網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)不斷減少的情況下，日常維持一家銀行網(wǎng)點(diǎn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的較高成本成為各家銀行選擇裁撤冗余網(wǎng)點(diǎn)的主要原因。

建設(shè)銀行在其2024年年度報(bào)告中提到，在過去一年中，該行加大了城區(qū)低效、密集網(wǎng)點(diǎn)撤并遷址力度。郵儲(chǔ)銀行同樣在該行2024年年度報(bào)告中提到，去年重點(diǎn)對(duì)分布密集且發(fā)展?jié)摿κ芟薜木W(wǎng)點(diǎn)實(shí)施遷撤。

“網(wǎng)點(diǎn)的減少反映了銀行對(duì)資源配置的戰(zhàn)略性調(diào)整。通過關(guān)閉低效、重復(fù)或冗余的線下網(wǎng)點(diǎn)，銀行能夠?qū)⒂邢薜馁Y源集中投入到更具戰(zhàn)略價(jià)值的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和創(chuàng)新項(xiàng)目中，如數(shù)字化轉(zhuǎn)型、智能化服務(wù)等，從而提高整體經(jīng)營效率。”曾剛說。

商業(yè)銀行對(duì)線下網(wǎng)點(diǎn)布局思路的變化將帶來行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局的變化。

在曾剛看來，線下網(wǎng)點(diǎn)的減少也意味著銀行間競(jìng)爭(zhēng)的方式和焦點(diǎn)正在發(fā)生變化。“競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)從網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、覆蓋范圍等物理指標(biāo)，轉(zhuǎn)向客戶體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)創(chuàng)新等軟實(shí)力因素，這促使銀行更加注重核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育和差異化戰(zhàn)略的實(shí)施。”曾剛認(rèn)為。

網(wǎng)點(diǎn)撤并重組向更高效服務(wù)轉(zhuǎn)變

“目前，數(shù)字金融發(fā)展迅速，有網(wǎng)絡(luò)覆蓋的地方就可以有效提供金融服務(wù)，并且可以隨時(shí)獲得金融服務(wù)，客戶可以通過線上渠道獲得安全便捷的金融服務(wù)，也具有較好的服務(wù)體驗(yàn)?！敝袊]政儲(chǔ)蓄銀行研究員婁飛鵬表示，在這種情況下，銀行線下網(wǎng)點(diǎn)渠道成本高的問題更加凸顯，不僅是銀行提供金融服務(wù)的成本高，客戶獲得金融服務(wù)的成本也高，在不影響客戶金融服務(wù)時(shí)，銀行會(huì)選擇退出線下網(wǎng)點(diǎn)。

在業(yè)內(nèi)人士看來，隨著銀行客戶消費(fèi)、獲取金融服務(wù)習(xí)慣的改變，銀行網(wǎng)點(diǎn)開始出現(xiàn)人流量下降，進(jìn)而發(fā)展為網(wǎng)點(diǎn)的裁撤是正常現(xiàn)象。但是這并不意味著我國銀行業(yè)市場(chǎng)正在收縮。相反，這對(duì)銀行的服務(wù)提出了更高要求。

工商銀行在其2024年年度報(bào)告中透露，正在全面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營改革，以適應(yīng)發(fā)展需要。

“一方面，重構(gòu)柜面系統(tǒng)，有序開展新平臺(tái)、新模式、新流程對(duì)客服務(wù)，賦能網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營服務(wù)提升，聚焦網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公開戶等高頻痛難點(diǎn)業(yè)務(wù)，加速場(chǎng)景化流程重構(gòu)。”工商銀行表示，另一方面，全面建設(shè)客戶全旅程服務(wù)，推廣網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約服務(wù)體系，提升到店客戶識(shí)別引導(dǎo)能力，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)由傳統(tǒng)“等、候、迎”模式向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。

可見，數(shù)字技術(shù)在豐富銀行線上業(yè)務(wù)辦理種類的同時(shí)，也在對(duì)線下網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行革新。以大數(shù)據(jù)和金融科技為支撐，商業(yè)銀行線下網(wǎng)點(diǎn)正在不斷提升為客戶提供綜合金融服務(wù)的能力。

做好線上和線下服務(wù)渠道協(xié)同

然而，線下網(wǎng)點(diǎn)的加速退出并不意味著銀行網(wǎng)點(diǎn)可以完全被替代。業(yè)內(nèi)人士表示，銀行的發(fā)展同樣需要注重特殊人群需求，真正實(shí)現(xiàn)普惠金融。

“在推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，銀行不應(yīng)忽視老年人、殘障人士等特殊群體的金融服務(wù)需求?！痹鴦偙硎?，必要的線下服務(wù)渠道需要保留，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)提供適老化、無障礙金融服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)普惠金融。

值得一提的是，2024年，金融監(jiān)管總局就銀行網(wǎng)點(diǎn)撤并現(xiàn)象進(jìn)行表態(tài)。

針對(duì)公眾擔(dān)心因銀行網(wǎng)點(diǎn)退出所帶來的金融服務(wù)空白，特別是縣域金融服務(wù)空白等問題，金融監(jiān)管總局表示，將指導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)保障縣域物理網(wǎng)點(diǎn)供給，統(tǒng)籌考慮經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，既要避免重復(fù)建設(shè)、過度競(jìng)爭(zhēng)，也要避免網(wǎng)點(diǎn)撤并所帶來的金融空白、金融排斥等問題。

渠道和成本，銀行應(yīng)該如何平衡？

“對(duì)商業(yè)銀行而言，線上和線下渠道具有相互替代的作用，也有相互補(bǔ)充的作用。”婁飛鵬建議，簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)化的金融服務(wù)可以通過線上渠道提供，方便客戶獲取，也有助于降低銀行運(yùn)營成本；結(jié)構(gòu)較復(fù)雜或者高端客戶的金融服務(wù)可以通過線下渠道提供，從而為客戶提供更加富有溫度的服務(wù)。

曾剛提出，未來的銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)從單純的業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)所轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合服務(wù)中心?！爸攸c(diǎn)提供咨詢、理財(cái)規(guī)劃、企業(yè)金融服務(wù)等高附加值業(yè)務(wù)。通過智能設(shè)備處理標(biāo)準(zhǔn)化交易，將人力資源集中于復(fù)雜業(yè)務(wù)處理和關(guān)系維護(hù)。”曾剛表示。

與此同時(shí)，商業(yè)銀行需要積極構(gòu)建“線上+線下+遠(yuǎn)程”的一體化金融服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)渠道間的無縫銜接和信息共享。

來源：金融時(shí)報(bào) 左希