近期，山姆會(huì)員商店因選品策略調(diào)整深陷輿論漩渦。大批會(huì)員反映，山姆下架了太陽(yáng)餅、米布丁、低糖蛋黃酥等高回購(gòu)率、高性價(jià)比“明星商品”，卻同步上架了低糖好麗友派、溜溜梅等被指“誠(chéng)意不足”的新品。這一“換血”動(dòng)作引發(fā)會(huì)員強(qiáng)烈不滿，山姆引以為傲的“嚴(yán)選”承諾備受質(zhì)疑，有會(huì)員直呼，“會(huì)員費(fèi)每年260元，難道就為了買家門口隨處可見(jiàn)的商品？”盡管山姆回應(yīng)將努力改善商品品質(zhì)，但會(huì)員心中的天平已悄然傾斜。

會(huì)員不滿的核心，在于“嚴(yán)選價(jià)值”的失落與錯(cuò)配。被下架的商品，憑借其過(guò)硬的品質(zhì)和出色的性價(jià)比，早已超越單純商品范疇。它們是會(huì)員味蕾的記憶錨點(diǎn)，是購(gòu)物習(xí)慣的信任符號(hào)，甚至有會(huì)員直言：“續(xù)卡動(dòng)力就是為了一件心頭好?！逼湎录軣o(wú)異于切斷了維系情感與實(shí)用價(jià)值的紐帶。

其次是“替代品”的價(jià)值落差。取而代之的低糖好麗友派、溜溜梅等新品，因品質(zhì)未顯山姆特色、性價(jià)比對(duì)比普通渠道不具優(yōu)勢(shì)，引發(fā)廣大會(huì)員不滿，甚至健康定位也遭受質(zhì)疑。這使會(huì)員的核心困惑尖銳化：倘若新品的獨(dú)特性和價(jià)值感蕩然無(wú)存，與街邊超市別無(wú)二致，那么高昂的會(huì)員費(fèi)價(jià)值何在？會(huì)員支付溢價(jià)所期待的，正是山姆提供的獨(dú)家優(yōu)選與卓越服務(wù)。當(dāng)“嚴(yán)選”標(biāo)準(zhǔn)顯得模糊、主觀甚至名不副實(shí)，其建立在用戶口碑上的公信力基石便搖搖欲墜。

山姆緣何行此一步？是值得玩味的深層問(wèn)題。自進(jìn)入中國(guó)零售行業(yè)以來(lái)，山姆曾以獨(dú)特的商品矩陣和成功的會(huì)員模式贏得口碑，成為國(guó)內(nèi)同行爭(zhēng)相學(xué)習(xí)的對(duì)象。而今這番調(diào)整，令人費(fèi)解，是利潤(rùn)壓力下的權(quán)衡，新引進(jìn)商品的利潤(rùn)率更具誘惑？是供應(yīng)鏈格局生變，昔日合作伙伴策略調(diào)整？抑或是商品本土化戰(zhàn)略的激進(jìn)試水？無(wú)論出于何種考量，一個(gè)鐵律不容忽視，顧客的真實(shí)滿意與口碑，才是品牌長(zhǎng)久立足的根基。任何理由，都難以成為犧牲會(huì)員核心體驗(yàn)的借口。

這起風(fēng)波，對(duì)山姆是一次嚴(yán)峻的警示。“嚴(yán)選”二字絕非徒有其表的人設(shè)標(biāo)簽，而是連接會(huì)員、構(gòu)建信任聯(lián)盟的生命線。“性價(jià)比”也不僅是冰冷的數(shù)字比較，更在于商品在會(huì)員心中的價(jià)值分量。山姆構(gòu)筑的城堡，一磚一瓦皆依賴于會(huì)員的支持。古語(yǔ)有云：“水能載舟，亦能覆舟”。會(huì)員制模式中，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)并真正重視會(huì)員的聲音，比任何商業(yè)策略都更為關(guān)鍵。重塑“嚴(yán)選”的公信力，刻不容緩。

來(lái)源：紅網(wǎng)   作者：王禺