“平臺犯錯，憑什么讓搶到票的消費者承擔(dān)后果？”河南鄭州一大學(xué)生回憶起7月1日晚在某平臺搶到周杰倫濟南演唱會門票，一小時后卻被莫名強制退票的經(jīng)歷，仍感到憤怒。更讓她難以接受的是，消費者退票往往需支付票款20%甚至更高的手續(xù)費，而平臺單方毀約卻僅以200元代金券打發(fā)消費者。

梳理公開資料發(fā)現(xiàn)，此類事件并非孤例。周杰倫、陳奕迅、五月天等演唱會均發(fā)生過平臺“強退票”，理由五花八門，如誤操作、異常訂單、重復(fù)購票等。以上述事件為例，搶票成功后僅一個多小時，便遭遇強制退票——消費者未提交任何退票申請，卻莫名其妙以個人名義被完成退票所有流程。平臺將原因歸于“誤操作”。

雖然平臺發(fā)放200元代金券作為補償，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能補償消費者損失。而當(dāng)消費者選擇維權(quán)時，卻遭遇平臺推諉，得到“不保證結(jié)果”等回應(yīng)。這充分體現(xiàn)了平臺與消費者不平等的地位。

平臺與消費者是一種契約關(guān)系，當(dāng)消費者搶票成功，意味著這種契約正式生效。平臺強制退票，不管是出于什么原因，都是違約行為，侵犯了消費者合法權(quán)益。這不僅有損平臺信譽，而且還可能影響演唱會主辦方乃至相關(guān)明星的形象，同時擾亂了演出市場秩序。因此，有關(guān)各方應(yīng)當(dāng)對平臺強制退票說“不”，維護消費者合法權(quán)益。

售票平臺之所以如此強勢，既看準(zhǔn)了多數(shù)消費者缺少維權(quán)意識和勇氣，也看準(zhǔn)了監(jiān)管環(huán)節(jié)有漏洞可鉆。當(dāng)大多數(shù)消費者因為維權(quán)成本高而放棄維權(quán)，其實是在縱容平臺侵權(quán)。2023年，針對退票難、退票貴，文旅部、公安部聯(lián)合發(fā)文，要求演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動退票機制，設(shè)定合理的梯次退票收費標(biāo)準(zhǔn)，保障購票人的正當(dāng)退票權(quán)利。

但售票平臺強制退票問題，目前并沒有納入監(jiān)管范疇，《營業(yè)性演出管理條例及其實施細(xì)則》也未能覆蓋平臺“強退票”問題。如今，面對售票平臺強制退票，有必要予以規(guī)范管理。因為這關(guān)系到消費者權(quán)益、演出市場秩序等，絕非小事。當(dāng)消費者處于弱勢，市場監(jiān)管部門就有必要為消費者“撐腰”。

首先，要強化售票平臺主體責(zé)任，避免“誤操作”等原因?qū)е聫娭仆似保瑩p害消費者權(quán)益。其次，對于已經(jīng)發(fā)生的強制退票，平臺要有應(yīng)急預(yù)案和解決問題的能力，應(yīng)恢復(fù)已售票狀態(tài)或者開辟綠色通道讓消費者重新購票。其三，還應(yīng)建立平等協(xié)商機制，對于強制退票給消費者造成的損失，不能“一刀切”補償，要根據(jù)實際損失補償。

同時，監(jiān)管部門還應(yīng)該暢通投訴通道，便于消費者及時維權(quán)。對于消費者投訴，監(jiān)管部門應(yīng)積極協(xié)商解決，協(xié)商不成則支持消費者通過司法渠道維權(quán)。對于平臺強制退票給演出市場秩序造成的混亂，應(yīng)考慮依法開出罰單。唯有如此，監(jiān)管環(huán)節(jié)才能發(fā)揮實效。

來源：光明網(wǎng)   作者：馮海寧