養(yǎng)老金融不僅是銀行業(yè)務(wù)的重要組成部分，更是銀行機(jī)構(gòu)履行社會責(zé)任、服務(wù)民生的重要體現(xiàn)。自2023年中央金融工作會議明確提出做好金融“五篇大文章”以來，大連銀行不斷提升金融服務(wù)適老化程度，聚焦老年客戶高頻服務(wù)需求，依托2024年打造的6家“頤家驛站”特色服務(wù)網(wǎng)點，通過“12345”服務(wù)體系開創(chuàng)金融機(jī)構(gòu)適老化改造新范式，推出一系列特色服務(wù)，以高質(zhì)量金融服務(wù)滿足人民群眾多樣化養(yǎng)老需求。

作為大連銀行首批養(yǎng)老金融特色專區(qū)，該行6家“頤家驛站”建立至今，已累計服務(wù)老年客戶1.6萬人次，舉辦專屬活動60余場，發(fā)放金融“一賬通”手冊5500余本，為行動不便的老年客戶提供上門服務(wù)40余次，逐步形成了集適老、宜老、助老于一體的綜合型服務(wù)站。

政策為綱：寫好養(yǎng)老金融“民生答卷”

大連市政府公開數(shù)據(jù)顯示，截至2023年末，大連市60周歲及以上戶籍老年人口達(dá)到了182.69萬人，占戶籍人口數(shù)的30%。因此，對于本地銀行的適老服務(wù)特色化地域化要求越來越高。

大連銀行將適老化服務(wù)升級列為重點工作之一，總行層面組建專項調(diào)研組，歷時3個月，面向老年客戶進(jìn)行一對一溝通，精準(zhǔn)捕捉了“智能設(shè)備使用障礙”“易于掉入金融詐騙陷阱”“健康管理碎片化”“社交場景缺失”等痛點問題。針對這些需求，該行依托網(wǎng)點構(gòu)建了適老服務(wù)生態(tài)專區(qū)“頤家驛站”，打造了“一個驛站、二專服務(wù)、三賬集合、四區(qū)布局、五類活動”的“12345”服務(wù)體系，優(yōu)化了服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施、教育宣導(dǎo)、文化活動等配套環(huán)節(jié)，設(shè)計了標(biāo)準(zhǔn)化場景和個性化服務(wù)，專門解決老年群體的實際問題。

服務(wù)為基：構(gòu)建“專項定制”服務(wù)矩陣

“二專服務(wù)”即專屬智能化渠道和專人服務(wù)體系，致力于破解老年群體面臨的“數(shù)字鴻溝”。在專屬智能服務(wù)專區(qū)，66歲的周先生在該行工作人員指導(dǎo)下，完成了首筆“夕陽紅”專區(qū)存款業(yè)務(wù)。“小伙子把操作步驟編成順口溜，還給我畫了示意圖，我總算是學(xué)會了。”周先生說。

目前，大連銀行每個“頤家驛站”都配備了專屬服務(wù)人員，實現(xiàn)了服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，智能設(shè)備老年使用率得到了顯著提升，“濃情暖域”的形象更為具象。

“三賬集合”旨在幫助老年客戶更好地管理個人資金和健康狀況，提升金融素養(yǎng)和生活質(zhì)量。在大連銀行沙河口支行營業(yè)部的“頤家驛站”，筆者看到理財經(jīng)理正向老年客戶介紹“頤家小賬本”：“您的金融小賬本可以歸集財務(wù)信息，這個健康檔案跟蹤您的身體情況，活動日歷可以推薦適合您的豐富有趣的課程。以后呀，這個‘小賬本’就是您的貼心小助手。如果想不起來存款什么時候到期，或者想來參加咱們驛站的活動，隨時可以打開它查看具體時間安排?！?/p>

場景為翼：打造“品質(zhì)養(yǎng)老”服務(wù)生態(tài)

打造四區(qū)多元化空間。走進(jìn)大連銀行甘井子支行營業(yè)部，映入眼簾的是“頤家驛站”“四區(qū)布局”空間：健康區(qū)為老年客戶備好了養(yǎng)生茶、血壓儀和急救藥箱，便民區(qū)的老花鏡、放大鏡等一應(yīng)俱全，休閑區(qū)布放了益智棋牌和報紙雜志，沙龍區(qū)提供了客戶活動專屬區(qū)域?！耙郧稗k完業(yè)務(wù)就走，現(xiàn)在能測血壓、學(xué)手機(jī)支付，還能和老姐妹插花聊天?！?2歲的退休教師李阿姨開心地介紹她在“頤家驛站”的收獲。

舉辦五類特色化活動。該行常態(tài)化開展健康講座、健康監(jiān)測、投資教育、智慧生活和頤享樂購等5類老年客戶專屬活動，連接優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老服務(wù)商，形成了共建共享的養(yǎng)老金融服務(wù)體系。據(jù)了解，該行“頤家驛站”每月舉辦主題活動10余場，吸引了近2000名老年客戶的參加。

配備個性化服務(wù)設(shè)施。大連銀行在滿足老年客戶物質(zhì)與精神雙富足的需求上下功夫，配備了無障礙通道、愛心窗口、愛心座椅等關(guān)懷設(shè)施，精心定制了全年活動日歷、網(wǎng)點適老化地圖、智慧生活手冊等暖心貼士，在豐富老年客戶金融服務(wù)體驗的同時，完善每項服務(wù)細(xì)節(jié)，全力提升他們的幸福感和歸屬感。

（來源：中國銀行保險報）