近年來，因保險銷售環(huán)節(jié)引發(fā)的誤導(dǎo)銷售、產(chǎn)品錯配、過度營銷等問題頻發(fā)，保險行業(yè)產(chǎn)品的復(fù)雜性和風(fēng)險性不容小覷，對保險消費者權(quán)益的保護(hù)迫在眉睫。在此背景下，保險銷售的適當(dāng)性管理成為守護(hù)金融消費者權(quán)益的關(guān)鍵防線。

近日，為規(guī)范金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品適當(dāng)性管理，維護(hù)金融消費者合法權(quán)益，金融監(jiān)管總局就《金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品適當(dāng)性管理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《辦法》）公開征求意見，要求保險機(jī)構(gòu)對保險產(chǎn)品進(jìn)行分類分級管理。與此同時，從業(yè)內(nèi)獲悉，為配合《辦法》在保險業(yè)落地，中國保險行業(yè)協(xié)會向業(yè)內(nèi)發(fā)布了《保險業(yè)適當(dāng)性管理自律規(guī)則（征求意見稿）》（以下簡稱《自律規(guī)則》），為保險業(yè)在銷售端貫徹分級分類管理、提高保險產(chǎn)品銷售的適當(dāng)性提供依據(jù)。

“這將有利于減少銷售誤導(dǎo)，提升保險營銷的專業(yè)性，保護(hù)消費者權(quán)益。消費者也可以根據(jù)銷售人員的資質(zhì)等級，判斷其專業(yè)程度，選擇適合自己的代理人，提高保險營銷效率，讓合適的人賣合適的產(chǎn)品，避免資源浪費。”對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險學(xué)院教授王國軍表示。

所謂適當(dāng)性管理，是指保險機(jī)構(gòu)根據(jù)保險產(chǎn)品的保障范圍、復(fù)雜程度、保單利益是否確定等屬性，結(jié)合客戶的真實保障需求、保險費用負(fù)擔(dān)水平、風(fēng)險承受能力等因素，開展識別、匹配、提示、銷售等管理活動。

“從法律層面來講，現(xiàn)存法律條文中雖未直接定義‘適當(dāng)性管理’的定義和要求，但隱含了相關(guān)原則性要求。例如《保險法》要求保險公司對投保人履行如實告知義務(wù)等，這為‘適當(dāng)性管理’提供了法律依據(jù)?！庇坡蓭熓聞?wù)所高級合伙人律師張琦表示，《辦法》和《自律規(guī)則》是依據(jù)上位法授權(quán)制定的部門規(guī)章，其制定核心是將法律中的原則性規(guī)定轉(zhuǎn)化為可操作的具體規(guī)則，填補法律在實踐中的空白。

2023年3月1日，原銀保監(jiān)會發(fā)布《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》），其中第十一條規(guī)定“銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費者適當(dāng)性管理機(jī)制，對產(chǎn)品的風(fēng)險進(jìn)行評估并實施分級、動態(tài)管理，開展消費者風(fēng)險認(rèn)知、風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力測評，將合適的產(chǎn)品提供給合適的消費者?！?/p>

與《管理辦法》相比，《辦法》和《自律規(guī)則》對金融機(jī)構(gòu)在適當(dāng)性管理全過程中的有關(guān)義務(wù)進(jìn)行了明確規(guī)范。針對保險公司，上述兩個文件要求對保險產(chǎn)品進(jìn)行分類分級管理，與保險銷售資質(zhì)分級管理相銜接，對投保人進(jìn)行需求分析及財務(wù)支付水平評估。銷售投連險等產(chǎn)品，還需開展產(chǎn)品風(fēng)險評級和投保人風(fēng)險承受能力評估。

可以看出，對產(chǎn)品分類、對銷售人員分級，甚至對客戶進(jìn)行分層管理的適當(dāng)性管理是《自律規(guī)則》對保險機(jī)構(gòu)的基本要求。

在采訪中也發(fā)現(xiàn)，在一些投訴平臺、社交媒體平臺上，與保險銷售誤導(dǎo)有關(guān)的投訴、案例比比皆是。例如，有銷售人員向已經(jīng)患有慢性疾病的客戶推銷重疾險，隱瞞其健康狀況可能影響理賠的情況，客戶投保后，在發(fā)病申請理賠時被拒賠。

“這類理賠糾紛實際在銷售前端就可以預(yù)防?！鄙鲜鱿嚓P(guān)人士表示，作為有效保護(hù)金融消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)等合法權(quán)益的有效手段，對保險產(chǎn)品進(jìn)行分類可以更好地滿足不同消費者對不同產(chǎn)品的訴求。同時，由于對產(chǎn)品類型、產(chǎn)品保障責(zé)任、保障期限以及保險利益是否確定、保險產(chǎn)品的復(fù)雜程度等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清晰簡潔的分類分級管理，更能幫助消費者理解保險產(chǎn)品，減少銷售不合規(guī)行為的發(fā)生。

眾所周知，保險產(chǎn)品是專業(yè)性很強(qiáng)的金融產(chǎn)品，由此導(dǎo)致保險機(jī)構(gòu)和保險消費者之間存在天然的信息不對稱。在張琦看來，消費者和機(jī)構(gòu)的信息不對稱會導(dǎo)致消費者難以理解復(fù)雜保險產(chǎn)品的風(fēng)險，易受機(jī)構(gòu)誤導(dǎo)。

《自律規(guī)則》明確提出，保險機(jī)構(gòu)應(yīng)對人身保險產(chǎn)品按照復(fù)雜程度和保單利益是否確定劃分為五級，財產(chǎn)保險產(chǎn)品劃分為三級。對于投連險、變額年金保險等利益浮動且不保證的產(chǎn)品，需要對產(chǎn)品或產(chǎn)品不同賬戶進(jìn)一步劃分風(fēng)險等級。

“保險銷售環(huán)節(jié)容易產(chǎn)生銷售誤導(dǎo)和糾紛投訴，因此對于保費繳納較高和繳費期限較長的情形，尤其需要做好適當(dāng)性的確認(rèn)和管理?！逼杖A永道中國金融行業(yè)管理咨詢合伙人周瑾表示，對保險機(jī)構(gòu)而言，為了滿足《辦法》和《自律規(guī)則》提出的要求，要以客戶需求為出發(fā)點，動態(tài)評估客戶的風(fēng)險承受力，針對性開發(fā)和適當(dāng)匹配產(chǎn)品，并采用適當(dāng)?shù)匿N售模式、策略和流程，并做好持續(xù)的跟蹤和服務(wù)。她認(rèn)為，對保險產(chǎn)品進(jìn)行分類分級管理，需要保險機(jī)構(gòu)完善內(nèi)控和合規(guī)體系，采用低成本高效率強(qiáng)體驗的客戶洞察與風(fēng)險評估方式，適時調(diào)整產(chǎn)品和渠道策略。

值得注意的是，由于保險產(chǎn)品的風(fēng)險并非一成不變，《自律規(guī)則》要求保險機(jī)構(gòu)及時披露風(fēng)險等級變動情況，及時告知消費者。張琦認(rèn)為，這一機(jī)制使得消費者在接收信息的及時性方面得以保障，有助于減少不明風(fēng)險導(dǎo)致的糾紛。

有統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在保險消費投訴中，因銷售誤導(dǎo)、產(chǎn)品與需求不匹配占比超過40%。其中一個重要原因在于銷售人員能力跟不上，有超過60%的代理人僅通過簡單崗前培訓(xùn)，沒有其他培訓(xùn)，在產(chǎn)品、銷售能力、客戶認(rèn)知上都與日益多元化的客戶需求之間產(chǎn)生了矛盾。與此同時，一些營銷人員為了追求業(yè)績，向客戶推薦高風(fēng)險產(chǎn)品時隱瞞風(fēng)險、夸大收益，客觀上也存在導(dǎo)致客戶承擔(dān)超出承受能力的損失。據(jù)此，《自律規(guī)則》提出，保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立保險銷售資質(zhì)分級管理體系，對其進(jìn)行分級，并與保險產(chǎn)品分級管理制度相銜接，區(qū)分銷售資質(zhì)實行差別授權(quán)。

實際上，對保險銷售人員資質(zhì)進(jìn)行分級管理并不是新鮮事。

2024年3月1日實施的《保險銷售行為管理辦法》就明確提出保險產(chǎn)品分級管理、保險銷售能力資質(zhì)分級管理和保險銷售人員分級管理、投保人風(fēng)險承受能力測評管理、保險產(chǎn)品適當(dāng)性匹配要求、保險產(chǎn)品風(fēng)險提示和投保建議要求等內(nèi)容。

在監(jiān)管部門加強(qiáng)監(jiān)管、持續(xù)規(guī)范銷售環(huán)節(jié)管理的大背景下，引發(fā)行業(yè)對傳統(tǒng)“人海戰(zhàn)術(shù)”模式的改革，不少保險機(jī)構(gòu)推出各自的營銷體系改革。例如，中國人壽壽險公司完善以客戶為中心的個險經(jīng)營管理體系，以“種子計劃”布局新型營銷模式。新華保險依托“XIN一代”計劃的落地與實施，加快高質(zhì)量營銷隊伍轉(zhuǎn)型發(fā)展。泰康人壽推出的健康財富規(guī)劃師（HWP）融合了“保險顧問+醫(yī)養(yǎng)顧問+理財顧問”的多元角色，全方位滿足中高凈值人群需求等。

根據(jù)各上市險企2024年年報數(shù)據(jù)，人保壽險月人均新單期交保費9921元，同比增長13.1%；中國人壽壽險公司月人均首年期交保費同比提升15.0%；平安人壽代理人人均新業(yè)務(wù)價值同比增長43.3%；太保壽險保險營銷員月人均首年規(guī)模保費16734元，同比增長30.4%；新華保險月人均綜合產(chǎn)能8100元，同比增長41%?！皦垭U代理人規(guī)模開始企穩(wěn)回升，同時產(chǎn)能和收入不斷回升?！敝袊桨猜?lián)席首席執(zhí)行官郭曉濤在中國平安2024年業(yè)績發(fā)布會上說。

“在保險營銷人員規(guī)模企穩(wěn)、質(zhì)效提升的當(dāng)下，《自律規(guī)則》再次提出分級管理有利于進(jìn)一步細(xì)化規(guī)則，根據(jù)市場變化，與時俱進(jìn)，完善各個領(lǐng)域的分級分類制度，明確標(biāo)準(zhǔn)和流程?！蓖鯂姳硎?。

除了產(chǎn)品、銷售人員分級，在適當(dāng)性管理體系下，客戶也要分層匹配。《自律規(guī)則》提出，要基于市場情況明確目標(biāo)客戶，制定差異化的營銷策略，同時，在落地時要求銷售環(huán)節(jié)強(qiáng)制實施客戶風(fēng)險測評。

根據(jù)《自律規(guī)則》，保險機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)客戶的風(fēng)險承受能力評估結(jié)果，將消費者風(fēng)險承受能力至少劃分為五級。且保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對除特殊情況外的投保人進(jìn)行需求分析及財務(wù)支付水平評估，了解其購買保險的保障范圍、保障對象等情況以及投保人的財務(wù)狀況、保費承擔(dān)能力等信息，并根據(jù)本機(jī)構(gòu)及客戶實際情況，確定其客戶風(fēng)險承受能力等級與保險產(chǎn)品風(fēng)險等級適當(dāng)性匹配的具體方法。

“這將在很大程度上解決當(dāng)下不少消費者對保險產(chǎn)品的需求與保險機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品之間不完全匹配的矛盾，”張琦表示，根據(jù)客戶風(fēng)險承受能力與產(chǎn)品風(fēng)險等級匹配，并提出禁止主動推介風(fēng)險等級不匹配的產(chǎn)品等條款，有利于自律規(guī)范機(jī)構(gòu)的銷售行為，減少不當(dāng)銷售，改善矛盾環(huán)境。

興業(yè)銀行首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家魯政委在接受采訪時表示，此前，對于產(chǎn)品銷售的監(jiān)管文件在提及適當(dāng)性管理時，都更為關(guān)注產(chǎn)品風(fēng)險等級與客戶風(fēng)險承受能力之間的差異，僅要求充分了解投資者收入來源、財務(wù)狀況等情況，以此評估其風(fēng)險承受能力?！掇k法》新增提出了機(jī)構(gòu)應(yīng)評估購買產(chǎn)品所需資金與客戶財務(wù)支付水平匹配性考量的條例，這將進(jìn)一步提升機(jī)構(gòu)的適當(dāng)性管理要求。

不少接受采訪的業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，通過適當(dāng)性管理，消費者能夠在購買產(chǎn)品時獲得更透明理性的保障，老年人及其他弱勢群體將不會因信息劣勢和誤導(dǎo)受騙。在周瑾看來，保險行業(yè)的適當(dāng)性管理自律機(jī)制有利于保護(hù)消費者權(quán)益，規(guī)范從業(yè)人員和市場行為，提升行業(yè)專業(yè)能力和品牌形象，確保長期可持續(xù)發(fā)展。這是行業(yè)經(jīng)歷過高增長期后轉(zhuǎn)型發(fā)展的必要，也是新時期以客戶為中心高質(zhì)量發(fā)展模式的必然要求。

來源： 金融時報