日前，金融監(jiān)管部門就《金融機構(gòu)產(chǎn)品適當性管理辦法》向社會公開征求意見，這是貫徹落實加強金融消費者權(quán)益保護決策部署、將保護關(guān)口前移的重要舉措。在國家構(gòu)建金融“大消保”體系、推動綜合化治理的背景下，寧波通商銀行作為地方法人銀行，具有高度的政治自覺和大局意識，始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，秉承“客戶為本、金融為民”的經(jīng)營理念，以“大風險”體系下安全架構(gòu)為引領(lǐng)，聚焦“兩基兩全三重點”，構(gòu)建包括治理完善、全程融入、問題預防、多元解紛、品牌宣教的“五位一體”防護體系，將消費者權(quán)益保護融入經(jīng)營管理全鏈條，持續(xù)推動消保工作優(yōu)化提升，以創(chuàng)新實踐書寫了通商銀行金融消保新篇章，年度消保監(jiān)管評級較上年度提高一個等級。

以治理為基，謀劃協(xié)同共治新格局。

健全的治理體系是金融消費者權(quán)益保護工作的重要基礎(chǔ)。寧波通商銀行堅定貫徹國家消保工作新任務(wù)新要求，重視消費者權(quán)益保護工作，不斷強化政治引領(lǐng)，持續(xù)完善公司治理頂層設(shè)計，融入經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)，建立“董事會決策—高管層指導—消保部統(tǒng)籌—各單位協(xié)同”的四級管理架構(gòu)?！耙话咽帧庇H自講消保、聽匯報、作指導，董事會牽頭制定實施《消費者權(quán)益保護專項規(guī)劃》，消保委員會強化履職，總行班子成員深入踐行“浦江經(jīng)驗”，總行紀委全程跟進消保工作專項監(jiān)督，全行各部門各單位分工負責，形成協(xié)同聯(lián)動的工作格局，推動消保與業(yè)務(wù)發(fā)展同頻共振。總行消保部作為專職管理部門，持續(xù)深化消保管理工作，加強消保工作考核評估，引導全行員工深化全員消保理念，積極主動做到消保工作，抓在日常、做到經(jīng)常。

以流程為線，織密風險防控安全網(wǎng)。

消費者權(quán)益保護涉及銀行產(chǎn)品與服務(wù)各方面，寧波通商銀行結(jié)合監(jiān)管政策及銀行發(fā)展實際，加強專業(yè)化、精細化、系統(tǒng)化的消保管理。一是持續(xù)深化全方位管理體系建設(shè)，不斷完善全面、細致、可操作的消費者權(quán)益保護制度體系，通過基層走訪、客戶調(diào)研、同業(yè)學習等措施加強部署指導，著力強化基層機構(gòu)消保人員能力，提升客服人員業(yè)務(wù)水平，建立“專家坐席”機制。二是持續(xù)深化全流程管理機制建設(shè)。建立“事前審查—事中管控—事后溯源”閉環(huán)機制。結(jié)合監(jiān)管消保紅線、底線，以消費者八項權(quán)利及銀行重點流程環(huán)節(jié)為綱，梳理形成《消保審查要點手冊》，將消費者權(quán)益各項規(guī)范性要求落實在產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定和系統(tǒng)建設(shè)等環(huán)節(jié)，扎實開展事前審查，抓實事前剛性管控，消保意見采納率100%。三是創(chuàng)新消保安全架構(gòu)建設(shè)，融入全行“332N”科技架構(gòu)，以“流管控+面監(jiān)測”抓實營銷宣傳、售后監(jiān)督等關(guān)鍵節(jié)點管控，實現(xiàn)風險早識別、早預警，推動消保管理從“被動應(yīng)對”向“主動防控”跨越。

以預防為先，重塑優(yōu)質(zhì)服務(wù)新體驗。

積極主動預防和避免矛盾糾紛的發(fā)生，是做好消保工作的本源。寧波通商銀行本著合法合理合情的態(tài)度，以標本兼顧、源頭治理為目標，多措并舉進行溯源糾治，主動規(guī)范自身經(jīng)營行為，升級大運營服務(wù)體系2.0版，持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗，提高滿意度和美譽度。一是加強重點領(lǐng)域?qū)ｍ椫卫怼ａ槍ヂ?lián)網(wǎng)貸款投訴集中問題，協(xié)同相關(guān)部門共商解決方案，制定《“控總量、防升級”任務(wù)清單》，結(jié)合任務(wù)清單推進和執(zhí)行情況以及投訴舉報治理進展，及時梳理更新任務(wù)清單，推進各項任務(wù)措施落實。持續(xù)加強合作機構(gòu)管理，召開專項溝通會，實地走訪同業(yè)機構(gòu)和合作機構(gòu)，力推投訴源頭治理。二是推進基礎(chǔ)業(yè)務(wù)溯源治理。落實行領(lǐng)導關(guān)于信訪投訴溯源治理的指示精神，進一步構(gòu)建信訪投訴溯源治理工作機制，開展基礎(chǔ)業(yè)務(wù)信訪投訴溯源治理工作，對基礎(chǔ)業(yè)務(wù)引發(fā)投訴逐筆開展溯源分析，加大問題治理和整改力度，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)引發(fā)投訴較上年度下降近1/4。

以解紛為核，打造和諧金融新生態(tài)。

及時有效地解決金融消費糾紛，是維護金融消費者合法權(quán)益的重要舉措，也是構(gòu)建和諧金融生態(tài)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。寧波通商銀行以解決客戶急難愁盼為落腳點，扎實推進信訪投訴處理工作，不斷完善信訪投訴管理機制，暢通信訪投訴渠道，優(yōu)化信訪投訴處理流程，規(guī)范信訪投訴處理工作。聚焦重點業(yè)務(wù)領(lǐng)域信訪投訴重難點問題，開展處理質(zhì)效、溯源治理力度雙提升工作。一是持續(xù)暢通投訴渠道。積極落實金融消保服務(wù)平臺運行保障工作，制定專項承接方案，成立工作小組，確保平臺平穩(wěn)運行。梳理優(yōu)化投訴管理系統(tǒng)功能，提升投訴管理系統(tǒng)支撐作用。二是完善快速解紛機制。增強人員配備，設(shè)立解紛基金，組建糾紛快處團隊，提升客戶訴求響應(yīng)速度，力爭前端化解消費糾紛，進一步提升處理效率。三是持續(xù)推進多元解紛工作。積極踐行“楓橋經(jīng)驗”，將非訴第三方糾紛調(diào)解機制挺在前面，嵌入到糾紛化解環(huán)節(jié)中，積極運用調(diào)解方式化解消費糾紛，不斷提高消費者的獲得感和滿意度。

以宣教為翼，提升金融素養(yǎng)新高度。

提升金融消費者的金融素養(yǎng)，是從根本上保護金融消費者權(quán)益的重要手段。寧波通商銀行始終將金融消費者教育宣傳作為踐行“金融為民”使命的重要抓手，以“心宣教”品牌為核心，構(gòu)建“常態(tài)化+專項化”雙輪驅(qū)動體系，推動金融知識“飛入尋常百姓家”。一是創(chuàng)新常態(tài)宣教方式。依托全轄網(wǎng)點宣教專區(qū)、官網(wǎng)“學習園地”、微信公眾號、廣播電臺、網(wǎng)絡(luò)媒體等，通過線上線下相結(jié)合的方式，拓寬金融知識傳播路徑。發(fā)布金融知識科普文章、風險提示、原創(chuàng)短視頻及節(jié)氣海報，以情景劇、動畫等生動形式覆蓋“老少新”重點群體，讓金融知識更容易被消費者接受。二是提升專項宣教效果。高管帶頭宣講消保理念，開展“金融知識五進入”行動，深入社區(qū)、鄉(xiāng)村、校園，通過“小小銀行家”互動課堂、“電影下鄉(xiāng)”等特色形式，為老年群體筑牢防詐屏障，為青少年播撒理性金融觀，以潤物無聲的宣教之力，不斷提升全民金融素養(yǎng)。

“通民心 商行行”，寧波通商銀行始終將消保作為踐行金融政治性、人民性的“試金石”。面對深化改革的新任務(wù)、科技變革的新機遇、市場競爭的新態(tài)勢，該行將消費者權(quán)益保護作為銀行聲譽“生命線”、客戶服務(wù)“基準線”、品牌建設(shè)“價值線”，持續(xù)完善“五位一體”消保防護體系，支持加快建設(shè)高美譽度的專業(yè)“心”銀行，在中國式現(xiàn)代化建設(shè)新征程中彰顯通商責任擔當。

（來源：中國銀行保險報）