消費(fèi)被“坑”，優(yōu)惠難享，維權(quán)碰壁？2025年政府工作報(bào)告提出，實(shí)施提振消費(fèi)專項(xiàng)行動(dòng)，并提及制定改善消費(fèi)環(huán)境專項(xiàng)措施。

新汽車、新家電、新家裝……去年，“兩新”政策成效顯著。1500億元超長(zhǎng)期特別國(guó)債資金帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)品銷售額超1.3萬(wàn)億元。

今年，政策加力。1月，國(guó)家發(fā)展改革委、財(cái)政部明確，擴(kuò)圍支持消費(fèi)品以舊換新。政府工作報(bào)告提出，2025年安排超長(zhǎng)期特別國(guó)債3000億元支持消費(fèi)品以舊換新。

另一方面， 圍繞支付流程、退款資格返還、產(chǎn)品售后等方面的投訴仍不時(shí)可見。政策延續(xù)、加力的同時(shí)， 如何讓以舊換新消費(fèi)更舒心？

補(bǔ)貼：退款后資格未返還

“貨退了，但補(bǔ)貼資格沒(méi)返還?！比ツ甑?，長(zhǎng)沙的李建參加以舊換新活動(dòng)，從電商平臺(tái)購(gòu)入一臺(tái)洗衣機(jī)，扣除50元舊機(jī)抵用金額，享受20%政府補(bǔ)貼，最終支付約1200元。收到貨后，他發(fā)現(xiàn)機(jī)身有劃痕，考慮到換貨需要等待調(diào)貨，便選擇了直接退貨退款。

瑕疵認(rèn)定和退款都比較順利。 收到退款后，李建準(zhǔn)備重新下單，卻發(fā)現(xiàn)“國(guó)補(bǔ)”資格并未返還到賬戶也無(wú)法再重新領(lǐng)取。他回憶，咨詢過(guò)程中，平臺(tái)客服并未解釋資格沒(méi)有返還的原因，僅提出補(bǔ)償優(yōu)惠券。

“當(dāng)時(shí)是接受了，后來(lái)想起來(lái)不太對(duì)。”李建認(rèn)為，他的補(bǔ)貼資格實(shí)際已被使用，但優(yōu)惠并沒(méi)有落入他手中，“給我的補(bǔ)償是滿減（80元優(yōu)惠券），比不上補(bǔ)貼（約300元）?！?/p>

遇到類似情況的還有上海的劉梅。今年1月，劉梅通過(guò)云閃付支付，享受了約2000元政策補(bǔ)貼，在電商平臺(tái)購(gòu)得一臺(tái)空調(diào)。下單后發(fā)現(xiàn)型號(hào)選錯(cuò)了，她便申請(qǐng)了退款。平臺(tái)客服稱，補(bǔ)貼資格在退款48小時(shí)后返還。

數(shù)日后，補(bǔ)貼資格未返還。劉梅聯(lián)系到云閃付客服，對(duì)方表示，未返還資格的原因是沒(méi)有全額退款。詳細(xì)詢問(wèn)電商平臺(tái)客服后，劉梅才弄清其中原委：作為會(huì)員，劉梅下單購(gòu)物后會(huì)獲得若干虛擬幣的福利，買空調(diào)時(shí)便是如此。平臺(tái)客服回復(fù)劉梅，退款時(shí)，買空調(diào)贈(zèng)送的虛擬幣已在其他訂單中被使用，因此退款中扣除了等價(jià)金額。

劉梅提供的記錄顯示，退款額比支付額約少了4元。

劉梅說(shuō)，了解原因后，她提出返還等價(jià)金額，希望平臺(tái)重新全額處理退款。但平臺(tái)客服不同意，始終堅(jiān)持“贈(zèng)送”100元的解決方案?！皼](méi)有‘國(guó)補(bǔ)’的話，我不會(huì)換空調(diào)?！眲⒚繁硎?，她無(wú)法接受這一方案。

實(shí)際上， 湖南、上海等多地均明確了退貨退款后補(bǔ)貼資格退還或重新領(lǐng)取的時(shí)間和方式。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（簡(jiǎn)稱中消協(xié)）發(fā)布的2024年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，“國(guó)補(bǔ)”消費(fèi)市場(chǎng)中，商家原因?qū)е孪M(fèi)者資格喪失等行為有待規(guī)范。中消協(xié)建議，建立補(bǔ)貼名額恢復(fù)機(jī)制，對(duì)于未實(shí)際完成交易的訂單，自動(dòng)返還消費(fèi)者補(bǔ)貼名額。

售后：退換、價(jià)保難

也有消費(fèi)者困在售后環(huán)節(jié)。

多地相關(guān)政策要求， 手機(jī)等數(shù)碼產(chǎn)品購(gòu)新補(bǔ)貼需要現(xiàn)場(chǎng)拆盒激活簽收。在社交媒體和投訴平臺(tái)，不少消費(fèi)者反映， 商家因此拒絕對(duì)有瑕疵的商品提供退換服務(wù)。

王力便有這類經(jīng)歷。1月，王力使用“國(guó)補(bǔ)”購(gòu)買了一臺(tái)筆記本電腦。激活簽收后，他發(fā)現(xiàn)電腦外觀有較明顯的瑕疵，便和品牌客服溝通退貨。對(duì)方以激活后不享受“7天無(wú)理由退貨”為由拒絕。王力通過(guò)12315熱線進(jìn)行了投訴。幾經(jīng)周折，電商平臺(tái)提出給予800元補(bǔ)償。王力最終同意。

商務(wù)部等5部門1月印發(fā)的《手機(jī)、平板、智能手表（手環(huán)）購(gòu)新補(bǔ)貼實(shí)施方案》（以下簡(jiǎn)稱《方案》）明確， 要引導(dǎo)消費(fèi)者配合做好必要的產(chǎn)品信息采集等工作，確保每筆交易閉環(huán)、可溯，有效防范騙補(bǔ)套補(bǔ)行為。

在介紹《方案》的新聞發(fā)布會(huì)上，商務(wù)部有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步解釋，手機(jī)等產(chǎn)品單價(jià)高、體積小、流通性強(qiáng)，采取支付立減的方式進(jìn)行補(bǔ)貼，給補(bǔ)貼資金監(jiān)管帶來(lái)挑戰(zhàn)。需要消費(fèi)者配合做好必要的信息采集和產(chǎn)品驗(yàn)證工作。

除退換問(wèn)題外，價(jià)保難也是“國(guó)補(bǔ)”消費(fèi)市場(chǎng)的投訴熱點(diǎn)之一。人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)去年發(fā)布的“雙11”消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，價(jià)保商品退差價(jià)難、售后難的相關(guān)輿情反映突出， 不少網(wǎng)友反饋“平臺(tái)商家以‘國(guó)補(bǔ)’為由拒絕價(jià)?！?。

今年1月以來(lái)，仍有消費(fèi)者反映相關(guān)情況。筆者查詢多個(gè)參與“國(guó)補(bǔ)”的電商平臺(tái)，有平臺(tái)客服表示，對(duì)于使用“國(guó)補(bǔ)”下單后，商品降價(jià)的情況，符合價(jià)保條件的可申請(qǐng)退差價(jià)；也有平臺(tái)明確規(guī)定“商品參與‘國(guó)補(bǔ)’活動(dòng)，不支持價(jià)?！?。

北京市百瑞（深圳）律師事務(wù)所律師周貴華認(rèn)為，若商品存在質(zhì)量問(wèn)題（如性能故障、較大的瑕疵），無(wú)論是否激活，消費(fèi)者均有權(quán)要求退換或維修，“與是否參加‘國(guó)補(bǔ)’無(wú)關(guān)?！?/p>

對(duì)于價(jià)保問(wèn)題，周貴華分析，平臺(tái)若在規(guī)則中明確說(shuō)明“國(guó)補(bǔ)”訂單不參與價(jià)保，且在消費(fèi)者下單前以顯著方式告知（如彈窗提示、加粗標(biāo)注等），則具有一定合法性；若未履行顯著告知義務(wù)，則相關(guān)條款可能被認(rèn)定為無(wú)效。

“未在價(jià)保規(guī)則中明確說(shuō)明‘國(guó)補(bǔ)’訂單不參與價(jià)保，但在消費(fèi)者申請(qǐng)價(jià)保時(shí)拒絕的，可能涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)?！保▉?lái)源：中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)）