3月11日，上海市消保委發(fā)布上海市汽車保險(xiǎn)消費(fèi)調(diào)查情況。2024年，上海市消保委梳理汽車保險(xiǎn)相關(guān)投訴，結(jié)合保險(xiǎn)理賠社會(huì)熱點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題主要集中在理賠效率低、定價(jià)不透明、服務(wù)體驗(yàn)差等方面。相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，線上線下投保渠道暢通；燃油車與新能源車車主雖然在保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)上存在差異，但對理賠效率、定損金額上的關(guān)注是一致的。同時(shí)，受訪者對車險(xiǎn)定價(jià)的透明度及服務(wù)個(gè)性化需求，特別是對“快處易賠”提出相應(yīng)的要求。

調(diào)查顯示，個(gè)性化的保險(xiǎn)需求成為新能源車主選擇保險(xiǎn)公司的關(guān)鍵因素。受訪者在選擇商業(yè)險(xiǎn)時(shí)，偏好機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)、第三者責(zé)任保險(xiǎn)、車上人員責(zé)任保險(xiǎn)，相關(guān)車險(xiǎn)的購買比例均超90%。而在新能源商業(yè)險(xiǎn)的選擇上，附加自用充電樁責(zé)任保險(xiǎn)購買比例達(dá)33.39%，體現(xiàn)新能源車獨(dú)特風(fēng)險(xiǎn)保障需求，但也反映出新能源車險(xiǎn)專屬產(chǎn)品種類較少的問題。

在理賠方面，消費(fèi)者對理賠時(shí)效的期許是“報(bào)案快+賠付快”。88.24%的受訪者對保險(xiǎn)公司最終理賠結(jié)果表示非常滿意，但燃油車和新能源車主的體驗(yàn)感知差異較大。新能源車險(xiǎn)理賠時(shí)間普遍長于燃油車，84.79%的受訪者反映理賠流程中的審核環(huán)節(jié)復(fù)雜且耗時(shí)，需要收集和提交多種證明材料。對理賠流程的感知上大多數(shù)燃油車車主認(rèn)為簡單，而新能源車車主認(rèn)為一般。

此外，車險(xiǎn)銷售返利優(yōu)惠存在合規(guī)性隱患。上海市消保委調(diào)查走訪發(fā)現(xiàn)，多家保險(xiǎn)公司仍存在以返購物卡或現(xiàn)金抵扣的形式給予消費(fèi)者車險(xiǎn)“隱性”優(yōu)惠。該行為已經(jīng)違反《中華人民共和國保險(xiǎn)法》第一百一十六條規(guī)定，保險(xiǎn)公司及其工作人員不得通過返還現(xiàn)金、購物卡或其他形式的利益誘導(dǎo)消費(fèi)者購買保險(xiǎn)產(chǎn)品。

上海市消保委表示，為了營造滿意的消費(fèi)環(huán)境，提高消費(fèi)者滿意度和獲得感，車險(xiǎn)行業(yè)要以消費(fèi)者為中心，聚焦差異化需求，科技賦能保險(xiǎn)業(yè)數(shù)智化，實(shí)現(xiàn)定價(jià)服務(wù)精準(zhǔn)化、服務(wù)保障定制化、營銷環(huán)境場景化和風(fēng)險(xiǎn)控制有效化，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。

來源：廣州日報(bào)