近年來，人工智能技術(shù)被大量應(yīng)用于客服領(lǐng)域。智能客服能夠節(jié)省人力成本、提高服務(wù)效率，但也存在模式化回答、對老年消費者等群體不夠友好等問題，影響使用體驗。

智能客服是新技術(shù)創(chuàng)造新場景、服務(wù)日常生活的體現(xiàn)。之所以有時不“智能”，一個重要原因是技術(shù)應(yīng)用與用戶需求不匹配，無法完全滿足生活中的個性化需求。相關(guān)商家或企業(yè)要把握好降低成本、提高效率與增強用戶體驗之間的平衡。

隨著服務(wù)行業(yè)發(fā)展越來越精細化、多元化，消費者對智能客服的要求也在不斷提高。智能客服迭代升級，需要在快速響應(yīng)的基礎(chǔ)上，提供更具個性化、人性化的服務(wù)，提高解決復(fù)雜問題的效率和能力。相關(guān)商家或企業(yè)需要在深入了解消費者個性化需求的基礎(chǔ)上，持續(xù)升級擴容智能客服的知識庫，使其不斷優(yōu)化和進步。

智能客服在一定程度上提高了效率，但無法完全取代人工客服的個性化服務(wù)。商家或企業(yè)應(yīng)合理分配智能客服與人工客服比例，保持一定數(shù)量的人工客服。根據(jù)問題的類型、緊急程度等，以更順暢的溝通和更靈活的應(yīng)變，幫助消費者快速解憂。尤其是面對老年人等特殊群體，應(yīng)實現(xiàn)一鍵轉(zhuǎn)接人工客服的功能。

相關(guān)部門也需履行好引導(dǎo)和監(jiān)督職責(zé)，促使商家或企業(yè)重視完善智能客服，建立健全有效的質(zhì)量評估機制，提升服務(wù)意識，為消費者提供更個性化、人性化的服務(wù)。

（來源：經(jīng)濟日報）