工行綿陽分行始終秉持客戶是立行之本，服務(wù)是興行之基，積極響應(yīng)“做人民滿意銀行”號召，始終堅持“人民的銀行為人民的服務(wù)理念”，為持續(xù)推動網(wǎng)點服務(wù)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化管理，改進(jìn)客戶服務(wù)體驗，持續(xù)推動最優(yōu)口碑銀行工作，切實把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提升到戰(zhàn)略高度，深化思想認(rèn)識，強(qiáng)基固本。
一、深化思想認(rèn)識，將服務(wù)工作與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型相契合。
固化于制，強(qiáng)化工作監(jiān)督、政策指導(dǎo)。為深入踐行“做人民滿意銀行”的目標(biāo)，該行充分結(jié)合網(wǎng)點競爭力提升的工作措施，提出打造“綿陽地區(qū)最優(yōu)口碑銀行”戰(zhàn)略，為將最優(yōu)口碑銀行工作做深做實并持續(xù)推動，按照客戶全流程管理工作思路，制定并下發(fā)了《中國工商銀行綿陽分行打造最優(yōu)口碑銀行方案》，明確了基礎(chǔ)環(huán)境管理、廳堂服務(wù)管理、服務(wù)規(guī)范管理、服務(wù)紀(jì)律管理四大項檢查督導(dǎo)要點，運(yùn)用客戶到店全旅程管理工作方法，將環(huán)境治理、服務(wù)提升、物品擺放等納入客戶動線管理，制定了網(wǎng)點“紅黃黑榜”管理細(xì)則，并定期做好檢查、回看和通報，將一切服務(wù)內(nèi)容從客戶視角出發(fā)，從客戶體驗著手，不斷加強(qiáng)分行“服務(wù)品牌”建設(shè)。
外化于行，做好效率提升、檢查督導(dǎo)。服務(wù)質(zhì)效作為客戶體驗感的量化指標(biāo)，為加強(qiáng)網(wǎng)點陣地服務(wù)能力，提升網(wǎng)點服務(wù)效能，不斷提高客戶服務(wù)感受度。持續(xù)做好網(wǎng)點各項服務(wù)質(zhì)效指標(biāo)監(jiān)測，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)效管理，堅持按日、按月、按季度對網(wǎng)點各項質(zhì)效指標(biāo)進(jìn)行通報，及時聯(lián)系指標(biāo)靠后支行，了解實際情況，按照“一點一策、因策施計”的制定提升措施，改善提升支行服務(wù)能力，通過服務(wù)質(zhì)效的優(yōu)化提升不斷加強(qiáng)客戶滿意度和信任感，做好“區(qū)域最優(yōu)口碑銀行、人民滿意銀行”，2023年上半年綿陽分行整體服務(wù)質(zhì)效指標(biāo)均取得優(yōu)化，客戶平均排隊等候時間8.67分鐘，超時等候客戶占比8.87％，總體評價滿意度99.3％。
二、創(chuàng)新工作措施、將服務(wù)工作與數(shù)字化轉(zhuǎn)型相結(jié)合。
具化于新，創(chuàng)新工作思路、正向引導(dǎo)。由于目前網(wǎng)點工作繁忙程度日益加劇，如何能讓一線員工兼顧工作又能主動提高服務(wù)意識，已經(jīng)成為目前服務(wù)管理的課題。分行創(chuàng)新推出晨會直通車＋服務(wù)案例＋服務(wù)教學(xué)的三合一的方式，通過拍攝身邊人、講述身邊事的方式，制作了系列晨會直通車教學(xué)視頻供全行網(wǎng)點借鑒、學(xué)習(xí)，將柜臺服務(wù)、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)、網(wǎng)點環(huán)境等多方融入，形成了讓各支行能夠找對比、有借鑒、能學(xué)習(xí)、可復(fù)制的網(wǎng)點整體服務(wù)模板。晨會直通車系列教學(xué)視頻的播出為分行提升了服務(wù)的正向效應(yīng)。一是熟人效應(yīng)，拍攝方式為提取轄內(nèi)服務(wù)方面的優(yōu)秀員工、優(yōu)秀案例進(jìn)行視頻制作，員工通過學(xué)習(xí)身邊熟悉的人、事，會產(chǎn)生親切感和帶入感，接受程度會更高，更能達(dá)成“學(xué)以致用”；二是激勵效應(yīng)，通過樹立正面服務(wù)形象及正面服務(wù)案例，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)模板，在網(wǎng)點間形成比拼意識及正向激勵，更能以點代面的推動全行員工比、學(xué)、趕、超的正面氛圍，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)“多點開花、全面結(jié)果”的良好模式；三是示范效應(yīng)，晨會直通車通過制作規(guī)范服務(wù)禮儀、治理網(wǎng)點環(huán)境等方面形成可學(xué)習(xí)、可借鑒、能復(fù)制的教學(xué)模板，讓各支行領(lǐng)導(dǎo)、員工結(jié)合教學(xué)模板，依據(jù)自身實際情況取長補(bǔ)短，不斷完善和提高自身服務(wù)能力，能夠為網(wǎng)點競爭力提升提供正向幫助。
物化于形，加增場景組合、功能向?qū)А?/strong>分行堅持全域全量客戶戰(zhàn)略、用好線上線下融合，不斷推動網(wǎng)點一體化轉(zhuǎn)型，加快向“高端業(yè)態(tài)引領(lǐng)、中層業(yè)務(wù)支撐、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)堅實”的金字塔結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，堅持以“網(wǎng)點＋”服務(wù)場景建設(shè)激發(fā)網(wǎng)點聚客潛能，將網(wǎng)點多功能融合與客群服務(wù)相結(jié)合，推進(jìn)社保、工商、稅務(wù)、公積金等各項惠民利民場景在網(wǎng)點的推廣與覆蓋，做好服務(wù)功能依托服務(wù)客群的動態(tài)調(diào)整；對于近年高齡客群的增多的社會趨勢，分行主動承擔(dān)“大行的社會責(zé)任”全轄確定５家敬老網(wǎng)點，并為網(wǎng)點進(jìn)行了敬老服務(wù)設(shè)施改造、配置；為做好新市民金融服務(wù)工作，改造建成了綿陽市首家新市民服務(wù)示范網(wǎng)點；建成并過審了老年人支付示范網(wǎng)點；打造了１７家銀醫(yī)一體化網(wǎng)點；建設(shè)１８家工會戶外勞動者服務(wù)站點；綿陽分行通過增加網(wǎng)點各項民生類功能屬性，將網(wǎng)點的金融屬性和非金融屬性在網(wǎng)點內(nèi)有機(jī)的結(jié)合，形成“一加一大于二”的局面，有效增強(qiáng)網(wǎng)點服務(wù)的惠民性和適應(yīng)性。
三、做好能級提升，將服務(wù)工作與人才梯隊建設(shè)相融合?！ ?/strong>
內(nèi)化于心，強(qiáng)化雙線發(fā)力、培訓(xùn)賦能。分行為賦能員工服務(wù)能級提升，通過線上＋線下模式做好各類培訓(xùn)工作。線上模式：強(qiáng)化融合賦能，堅持線上線下與需求供給“雙融合”，結(jié)合數(shù)字化轉(zhuǎn)型新思路，采用直播互動的模式探索新的培訓(xùn)方式，當(dāng)天觀看直播人次800＋。線下模式：開展專題服務(wù)培訓(xùn)，賦能支行服務(wù)能力提升，分行已累計開展５期“心悅誠服－尋找服務(wù)體驗官”的專題服務(wù)提升培訓(xùn)，共計參訓(xùn)人員250余人，培訓(xùn)內(nèi)容包涵優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念提升、客戶投訴處理及應(yīng)對技巧、員工情緒管理心情自我調(diào)整和同業(yè)、異業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例等進(jìn)行全方位培訓(xùn)，特別針對日常工作常見的現(xiàn)場管理類投訴進(jìn)行重點輔導(dǎo)，培訓(xùn)人員涵蓋網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、客服經(jīng)理等網(wǎng)點多崗位員工，并在培訓(xùn)班中選拔出１０的服務(wù)體驗官，通過建立分行自己的服務(wù)內(nèi)訓(xùn)隊伍，以點帶面的帶動分行服務(wù)整體向好。
知行合一，加強(qiáng)梯隊管理、體系建設(shè)。分行為持續(xù)推動網(wǎng)點服務(wù)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化管理，改進(jìn)客戶服務(wù)體驗，踐行“做人民滿意銀行”的服務(wù)目標(biāo)，以“同業(yè)不必相忌、異業(yè)可以為師”的學(xué)習(xí)目的，以“短板效應(yīng)”作為學(xué)習(xí)思路，為10位分行服務(wù)體驗官并舉行了服務(wù)體驗官隊伍成立暨頒獎儀式及開啟第一階段專項培訓(xùn)。一是體驗黑暗中對話，通過身臨其境體驗式項目，直觀感受視障、聽障人士的生活，增強(qiáng)對特殊客戶、老齡客群的同理心及認(rèn)知度，促進(jìn)多元社會和文化包容的相融合，更幫助服務(wù)體驗官提升內(nèi)生動力，提高認(rèn)知維度；二是走訪麗思卡爾頓酒店，學(xué)習(xí)并聽取了麗思卡爾頓團(tuán)隊對麗思服務(wù)文化的解讀，學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟，如何做滿足客戶內(nèi)心需求與愿望的服務(wù)，切身體會全球百年品牌對客戶體驗的執(zhí)著與追求；三是暗訪同業(yè)，此次暗訪分將服務(wù)體驗官為五個小組，并介紹了本次暗訪的要點及工具的使用，分別走訪多家銀行同業(yè)，通過學(xué)習(xí)同業(yè)的先進(jìn)做法及可吸取的要點，取長補(bǔ)短的提高自身的服務(wù)意識及服務(wù)能級；四是參觀“百佳網(wǎng)點”春熙支行營業(yè)室，前往春熙支行營業(yè)室，通過介紹網(wǎng)點各區(qū)域的功能與特點，與春熙支行在運(yùn)營管理、消保服務(wù)、服務(wù)營銷等方面交流了經(jīng)驗及做法，交流結(jié)束后為體驗官們做了ORISD復(fù)盤總結(jié)，更加直觀的找準(zhǔn)自身差距，為后續(xù)“去短補(bǔ)強(qiáng)”做好補(bǔ)全計劃；五是做好翻轉(zhuǎn)課堂及內(nèi)訓(xùn)行動計劃，為打造一支懂業(yè)務(wù)、會服務(wù)、能營銷、善培訓(xùn)的服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師資力量，結(jié)合服務(wù)體驗官已完成第一階段培訓(xùn)，安排10位服務(wù)體驗官在自身所屬網(wǎng)點開展一次服務(wù)分享暨能力提升活動，并擇優(yōu)選出兩名體驗官在行領(lǐng)導(dǎo)及全轄負(fù)責(zé)人參加的會議上將前期所學(xué)所獲、所思所想，結(jié)合自身的在工作中的改進(jìn)措施，對本行網(wǎng)點員工進(jìn)行分析和培訓(xùn)，形成可學(xué)習(xí)、可復(fù)制、可借鑒的實際提升方案，更直觀的提升網(wǎng)點服務(wù)水平。
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