不久前，有位客戶蓋先生遇到一件煩心事：孩子趁大人不在身邊時(shí)，把他存放的現(xiàn)金給撕碎了。情急之下，蓋先生也不知道該怎么辦，就抱著這包碎片來(lái)到某城商行營(yíng)業(yè)部請(qǐng)求給予兌換，工作人員沒(méi)有絲毫推諉，立即安排兩名員工為客戶開通專柜，耐心拼接撕碎的紙幣。為減少客戶等待時(shí)間，部門總經(jīng)理、會(huì)計(jì)科長(zhǎng)和大堂經(jīng)理在工作間隙輪流拼接碎幣。經(jīng)過(guò)兩個(gè)多小時(shí)的拼接，成功拼接所有碎幣1000元。

銀行，作為金融服務(wù)的核心機(jī)構(gòu)，與客戶的關(guān)系猶如水之于舟，相互依存，不可或缺。在當(dāng)今的金融環(huán)境中，客戶的地位和作用愈發(fā)凸顯，以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念已逐漸成為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

眾所周知，客戶是銀行生存的基礎(chǔ)。無(wú)論是企業(yè)的資金管理、個(gè)人的財(cái)富增值，還是跨境的金融服務(wù)，客戶的需求構(gòu)成了銀行業(yè)務(wù)的基石。市場(chǎng)研究顯示，優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)不僅能吸引新客戶，更能留住老客戶，降低獲客成本。

以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念有助于提升銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。隨著科技的發(fā)展和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，銀行需更加關(guān)注客戶的個(gè)性化需求，提供精細(xì)化的服務(wù)。這不僅能增加客戶黏性，更能通過(guò)口碑傳播擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

針對(duì)不同的客戶群體，提供個(gè)性化的服務(wù)策略是關(guān)鍵。例如，為企業(yè)提供定制化的金融解決方案，幫助其優(yōu)化資金流；為個(gè)人客戶提供多元化的理財(cái)產(chǎn)品，滿足其財(cái)富增長(zhǎng)的需求；為境外客戶提供便捷的跨境金融服務(wù)，助力其全球化布局。

提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度和參與度對(duì)銀行的盈利能力及風(fēng)險(xiǎn)控制具有積極影響。忠誠(chéng)的客戶更愿意嘗試銀行的新產(chǎn)品，為銀行帶來(lái)持續(xù)的收入；同時(shí)，他們也更愿意為服務(wù)付費(fèi)，提高銀行的盈利能力。在風(fēng)險(xiǎn)控制方面，深入了解客戶需求有助于識(shí)別潛在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，為銀行的風(fēng)險(xiǎn)防范提供有力支持。

事實(shí)上，不少銀行已經(jīng)成功實(shí)施了以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，推動(dòng)了銀行的穩(wěn)定增長(zhǎng)和轉(zhuǎn)型升級(jí)。然而，踐行以客戶為中心的理念并非易事。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力和技術(shù)變革快速演變的背景下，銀行需不斷優(yōu)化改進(jìn)并保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。這需要銀行在戰(zhàn)略上重視客戶需求，加強(qiáng)與客戶的關(guān)系管理，同時(shí)積極擁抱新技術(shù)，提升服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。

只要我們真正做到以客戶為中心，將這一價(jià)值觀融入到銀行的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，就一定能確保銀行在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中具備核心競(jìng)爭(zhēng)力。這是一個(gè)持久而不斷優(yōu)化的過(guò)程，需要銀行始終保持敏銳的市場(chǎng)洞察和創(chuàng)新的業(yè)務(wù)思維。

 來(lái)源：中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)