日前，中央金融工作會議鮮明提出“加快建設金融強國”目標，強調推動中國金融高質量發(fā)展，為以中國式現代化全面推進強國建設、民族復興偉業(yè)提供有力支撐，做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數字金融五篇大文章，明確了當前和今后一個時期金融工作的目標任務，為金融發(fā)展指明了方向。在數字時代的浪潮中，華夏銀行始終將數字化轉型與零售轉型作為全行重要的戰(zhàn)略轉型方向，堅持秉承“以客戶為中心”的經營理念，深化協(xié)同聯(lián)動，構建數字化客戶經營體系、打造數字化經營平臺，實施數字化客戶經營速贏項目，積極探索數字化經營的零售業(yè)務最佳實踐，為廣大用戶提供了更便捷、高效、安全的金融體驗，努力做好高質量發(fā)展“大文章”。

六大機制先行 構建數字化客戶經營體系

隨著科技的不斷演進，金融服務正經歷著一場數字化的革命。傳統(tǒng)金融機構的數字化轉型，為用戶帶來了更智能、個性化的服務。從智能投資咨詢到無接觸支付，數字化金融服務正在深刻改變著我們與金融互動的方式?？蛻艚洜I體系是零售業(yè)務的核心，為充分利用數字化轉型推動業(yè)務發(fā)展，2023年華夏銀行積極運用數字化手段構建客戶經營體系，并著眼快速見效速贏，全力打造零售客群經營增長第二曲線。

縱觀華夏銀行數字化客戶經營體系建設，其著力構建了零售客群多層次經營的六個機制，真正做到“兵草未動，機制先行”。

一是構建以“敏捷”為核心的總分支一體化作戰(zhàn)機制。形成“總行大腦+分行戰(zhàn)區(qū)指揮部+網點作戰(zhàn)單元”自上而下和自下而上的一體化、協(xié)同化敏捷隊伍，通過“跨條線融合、業(yè)技數貫通、總分支穿透”，形成新的傳導推動機制。

二是構建以“協(xié)同”為核心跨部門聯(lián)動機制。堅持“全局打法，一盤棋作戰(zhàn)”，打造個人、財私、普惠、信用卡中心等營銷部門以及科技、運管、計財及人力等支持部門的數字化客群經營作戰(zhàn)室，打破部門界限及人員職別限制，各部門協(xié)同經營，高效推進項目沖刺。

三是構建以“高效”為核心的業(yè)技數融合作戰(zhàn)機制。組建涵蓋業(yè)務、技術、數據人員在內的跨部門柔性團隊，實現穩(wěn)態(tài)、傳統(tǒng)的瀑布式開發(fā)與敏捷、場景化的渠道運營模式“雙?！甭?lián)合高效推進。

四是構建以“智慧”為核心的數字化用例驅動經營機制。篩選數千萬客群，構建20個精準營銷模型，設計30多個客群策略用例，打造客群經營策略中樞“智慧大腦”。

五是構建以“精準”為核心的財富配置及定向推送的產品供給機制。針對財富客群細分及投資生命周期，實現根據客戶需求精準定制財富產品系列及智能投顧體系。

六是構建以“價值”為核心的“能量分+優(yōu)享值”客戶積分權益“雙引擎”推送機制。圍繞兩大客層、七大客群及30個大數據用例，結合不同客群特色打造“能量分+優(yōu)享值”客戶積分權益體系升級推送機制。

夯實五項底座 打造數字化經營平臺

為夯實零售客戶數字化經營速贏的數字科技底座，華夏銀行推動業(yè)技數深度融合，強化業(yè)務技術、數字技術和科技技術綜合運用，建立了擁有300多人的零售專屬科技團隊。在短短1年內，該團隊快速構建了五項技術平臺，為速贏項目成功奠定了技術基石，實現數科引擎驅動“業(yè)務發(fā)展、價值創(chuàng)造、客戶體驗”的加速進化。

一是構建新一代營銷中臺，將“模型引擎、營銷事件、策略管理、線索分發(fā)、渠道觸達及反饋收集”六大流程無縫融入營銷中臺，實現營銷管理線上化、客群營銷場景化、線索分發(fā)全局化、渠道觸達閉環(huán)化及效果反饋實時化。

二是打造業(yè)務驅動的“湖倉一體”數據中臺，建立源頭治理的多維業(yè)績指標體系，構建金總、存款等“黃金數據”實時指標體系，打造大額入賬、理財到期等實時事件營銷庫，完善六大維度、1000+核心標簽的精準客戶視圖。

三是打造“GBC”生態(tài)融合的零售“場景中臺”。打造企業(yè)級數字生態(tài)圈系統(tǒng)平臺，與產業(yè)數字金融協(xié)同，圍繞“房車學醫(yī)游購”構建涵蓋個人賬戶、電子錢包、開放權益的廣義數字賬戶體系，打造開放銀行能力輸出，實現數字客戶經營與生態(tài)引流閉環(huán)。

四是搭建全渠道觸客平臺。打通營銷類短信、手機銀行PUSH+彈窗+消息中心、客戶經理統(tǒng)一外呼平臺、客戶經理APP、云工作室、AI外呼、廳堂等觸客渠道，成功實現單一電銷模式發(fā)展為多渠道、多維度協(xié)同的客戶觸達體系。

五是加速建設移動端雙APP融合智能平臺。按照“主要功能合并、數據與渠道共享、積分權益互通、場景生態(tài)復用、全面融合發(fā)展”原則逐步推進雙APP全面融合，打造“場景引流+金融承接”協(xié)同獲客鏈條，提升客戶全旅程服務體驗。

組建新銳戰(zhàn)隊 推動數字化經營速贏項目快速見效

為推動零售數字化經營快速落地見效，華夏銀行在全行實施數字化客戶經營速贏項目。為固化提升數字化速贏客戶經營能力，華夏銀行綜合考慮實踐經驗、技術技能和行業(yè)洞察，大力培養(yǎng)具備全面素質的數字金融專業(yè)人才，圍繞零售速贏“業(yè)務、管理、數據”三要素打造三層培訓評估體系。通過“敏捷種子”充分激發(fā)復合型人才潛能，設計不同崗位差異化數字化能力圖譜，針對核心能力開展有針對的培訓課程，持續(xù)深化“干中學”理論+實踐培養(yǎng)模式。通過1年數字化經營速贏項目實施，全行培養(yǎng)了700多名管理、營銷及數據分析人才，成功組建保證速贏項目落地見效的新銳戰(zhàn)隊。與此同時，加快成立數字化直營、手機銀行運營及生態(tài)運營三支團隊，全面增強數字化速贏戰(zhàn)斗力，擴大速贏戰(zhàn)果。

速贏項目推進1年來，全行零售數字化精準營銷能力有了顯著提升，上線30+大數據用例進行差異化客群經營，與對照組相比，用例組的客均資產總量提升超30%，重點客群總資產提升量超700億元，引領推動華夏銀行零售業(yè)務實現了快速穩(wěn)健發(fā)展。

在數字化經營工作中華夏銀行始終堅持以客戶為中心，精細化開展客戶洞察，差異化深耕客戶經營模式，積極探索客戶全生命周期旅程管理，切實為客戶提供便捷、高效的金融服務。系統(tǒng)性分析全行數據資產，構建客戶全景視圖及標簽體系，從中挖掘客戶潛在需求點，根據不同客戶特點制定差異化運營策略，“投其所好”為客戶配置活動、產品、渠道等；注重線上場景運營，打通客戶服務“最后一公里”。著力將手機銀行打造成零售銷售主渠道及零售品牌價值承載器，持續(xù)提升“好快、好用、好看、好惠、好玩”體驗；構建“手機銀行、微信銀行、客戶經理APP、云工作室”移動營銷矩陣，打造“智慧大腦+全渠道輻射”的客戶觸達體系；做優(yōu)積分權益體系，延伸客戶服務觸角。推出“低碳出行挑戰(zhàn)賽、元氣‘薪’期三”等熱門活動，組織開展“大美華夏”消費季活動，將服務觸角延伸至客戶衣食住行等各類生活場景中，為客戶提供更加貼心的服務。

數字經濟的崛起不僅改變了傳統(tǒng)產業(yè)的運營方式，也帶來了全球性的經濟變革。對數字化技術的不斷創(chuàng)新和應用將進一步塑造未來經濟的面貌，零售數字化轉型任重道遠，還將面臨更新的機遇與挑戰(zhàn)。

下一步，華夏銀行將在國家政策的引領推動下，立足“全國性股份制銀行”和“北京的銀行”雙定位，強化使命擔當，持續(xù)深入探索數字化經營新模式、新體系，持續(xù)推出數字化轉型新成果，持續(xù)提升客戶服務體驗，做百姓身邊的“貼心銀行”，滿足群眾“追求美好生活”而日益增長的金融需求，為金融高質量發(fā)展貢獻華夏力量。

（來源：中國網財經）