繼拼多多之后，淘寶、京東近日相繼推出“僅退款”售后新規(guī)，明確消費者可在買到“嚴(yán)重劣質(zhì)、貨不對板”商品，或商家未經(jīng)買家同意延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨等情形下，向商家發(fā)起只退款不退貨申請，平臺通過多項指標(biāo)進(jìn)行綜合評估后，會支持消費者快速退貨退款或僅退款不退貨。至此，“僅退款”成為三大頭部電商平臺的共同選擇。

當(dāng)消費者和商家發(fā)生糾紛時，電商平臺就充當(dāng)著“裁判”這一重要角色，“僅退款”的態(tài)度很明確，即站到了消費者這一邊，對消費者的保護(hù)更周全。售后政策變化，折射的是平臺對買賣雙方態(tài)度的變化。淘寶、京東的一致行為，可能并非巧合。截至2023年6月，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶達(dá)8.84億人，占網(wǎng)民整體的82.0%，這意味著用戶增長已逐漸見頂。拼多多這匹電商“黑馬”一路突飛猛進(jìn)，驗證了“僅退款”等“打法”行之有效，成功經(jīng)驗被復(fù)刻也就不足為奇。存量競爭時期，平臺加大消費者保護(hù)力度，以爭奪消費者，是必然。

“僅退款”有利于減少消費者維權(quán)成本、倒逼商家提高服務(wù)質(zhì)量和商品品質(zhì)，助力打通國內(nèi)大循環(huán)。2023年上半年，實物商品網(wǎng)上零售額6.06萬億元，占社會消費品零售總額的比重為26.6%——放在優(yōu)化消費環(huán)境、激發(fā)有潛能的消費這樣的大背景下觀察，“僅退款”值得點贊。但也不可否認(rèn)，細(xì)節(jié)之處還需進(jìn)一步打磨，更好發(fā)揮其對刺激消費、擴(kuò)大內(nèi)需的撬動作用。

促進(jìn)消費，過度偏向買、賣哪一方都不行?！巴素浲丝睢敝贫认?，尚且有“羊毛黨”甚至“白嫖黨”鉆空子，如今推行“僅退款”，平臺更要完善細(xì)化糾紛解決機(jī)制，盡量精準(zhǔn)識別防范，避免商家被“薅禿”，抑或是通過壓縮成本、降低商品質(zhì)量減少損失。無論是此前對“僅退款”有怨氣的中小商家遭“炸店”（惡意下單后給差評、申請“僅退款”），還是上個月亞馬遜起訴國際團(tuán)伙通過賄賂亞馬遜員工批準(zhǔn)“只退款不退貨”竊取其價值數(shù)百萬美元的商品，都證明維護(hù)好商家合法權(quán)益是保證平臺健康發(fā)展的必要之舉，應(yīng)被納入“僅退款”的配套舉措。只有平衡好消費者和商家的權(quán)益，“僅退款”才能精準(zhǔn)提高劣質(zhì)商家經(jīng)營成本，形成良幣驅(qū)逐劣幣的凈化作用，進(jìn)一步釋放消費潛力。

再說拼多多起家于農(nóng)業(yè)，生鮮、水果等產(chǎn)品，無法做到逆向冷鏈物流，退換貨幾乎不太可能實現(xiàn)，由此形成“僅退款”制度。然而拼多多方面也表示，不同品類、不同商家乃至同一個商家的不同店鋪，“僅退款”通過率差別很大，平臺會更偏向銷售額高、評分高的店鋪。若非生鮮、低價產(chǎn)品，非品牌商家或暢銷商家，“僅退款”又能發(fā)揮多大的作用？三大頭部電商平臺商業(yè)模式不同、產(chǎn)品定位不同，“僅退款”等能否再現(xiàn)威力，也是個未知數(shù)。

電商平臺“打法”逐漸趨同情況下，細(xì)微之處就是潛力所在、效益所在，誰率先打通堵點，誰就能構(gòu)建新的“護(hù)城河”，撬動消費潛力。

（來源：南方日報）