加強消費者權益保護工作，是商業(yè)銀行貫徹以人民為中心發(fā)展思想的具體體現(xiàn)，是維護金融秩序、防范和化解金融風險的重要內容，也是金融機構自身可持續(xù)發(fā)展的內在需求。

一直以來，安徽工行始終踐行金融工作政治性和人民性，堅持消保為民，切實履行金融消費者權益保護主體責任，助力打造和諧健康的金融消費環(huán)境。

堅持人民至上，持續(xù)提升服務品質。安徽工行始終堅守消保為民初心，不斷提升金融服務水平，著力解決群眾急難愁盼問題。分行黨委高度重視消保工作，從講政治、強擔當?shù)慕嵌却蛟烊泄餐鱿５墓ぷ鞲窬?。針對客戶訴求，嚴格執(zhí)行首問負責制，暢通投訴受理渠道，優(yōu)化消費投訴處理流程，確?？蛻粢庖姷玫郊皶r接收、順暢流轉、高效處理。廣泛征詢客戶意見，及時回應客戶關切，不斷溯源整改，推進服務品質提升與客戶投訴治理深度融合，2022年度客戶投訴總量、轉辦投訴量雙下降，轉辦投訴量可比同業(yè)最優(yōu)，客戶滿意度持續(xù)提升。

省行與合肥分行聯(lián)合開展“贏創(chuàng)青苗杯 工行伴你行”金融知識宣講

聚焦重點群體，涵養(yǎng)良好金融生態(tài)。安徽工行始終將維護好消費者合法權益作為工作的出發(fā)點和落腳點，高度關注老年人、青少年、新市民等群體的金融服務需求，推動消費者教育宣傳與業(yè)務發(fā)展、客戶服務相融互促。不斷創(chuàng)新宣傳工作形式，在微信公眾號開辟消保宣傳專區(qū)，制作“保護好個人信息 謹防非法金融活動”等系列宣傳微視頻，以人民群眾喜聞樂見方式常態(tài)化開展金融知識宣傳。認真落實“普及金融知識萬里行”“金融知識普及月 金融知識進萬家”等集中性宣傳活動要求，開展形式多樣的送金融知識進鄉(xiāng)村、進社區(qū)、進校園活動，守護好人民群眾的“錢袋子”。2022年開展宣傳活動1150余次，活動觸及消費者2180萬人次，取得了良好的宣傳效果。

池州分行員工向消費者宣傳個人信息保護知識。

推進長效發(fā)力，健全消保體制機制。安徽工行始終將消費者權益保護融入經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)，不斷健全產(chǎn)品服務審查、投訴管理、內部考核等各項消保工作制度。主動落實消保審查要求，確保在產(chǎn)品和服務設計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)落實保護消費者合法權益要求，積極推動改進優(yōu)化產(chǎn)品和服務。建立消費者權益保護內部培訓機制，對從業(yè)人員開展消費者權益保護培訓，不斷增強基層員工消保服務理念。建立“橫向到邊、縱向到底”的消?？己嗽u價機制，督促內部自律，堅持依法合規(guī)經(jīng)營。

銅陵分行在順安鎮(zhèn)開展“3·15”消費者權益日集中宣傳活動

下一步，安徽工行將積極踐行大行擔當，嚴格落實消費者權益保護各項監(jiān)管要求，主動履行社會責任，持續(xù)提升服務品質，完善全流程閉環(huán)管理體系，全力推進消保工作高質量發(fā)展，切實維護好廣大金融消費者的合法權益。