3月24日下午，由人民銀行西安分行主辦、人民銀行西安分行營業(yè)管理部協(xié)辦、西安銀行承辦的西安市銀行網(wǎng)點適老化支付服務“五個標準化”示范點揭牌儀式在西安銀行總行營業(yè)部舉行，西安市首批20家適老化支付服務“五個標準化”示范銀行網(wǎng)點正式亮相。

西安市銀行網(wǎng)點適老化支付服務“五個標準化”示范點建設工作是由中國人民銀行西安分行總體部署、中國人民銀行西安分行營管部負責具體實施，在深入調(diào)研了解老年人急難愁盼的支付服務需求的基礎上，從全市3000多個銀行網(wǎng)點中，選定工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、西安銀行、秦農(nóng)銀行等6家銀行的20個銀行網(wǎng)點升級建設為適老化支付服務“五個標準化”示范點。這些示范網(wǎng)點重點聚焦涉及老年人的高頻業(yè)務事項和服務場景，從支付服務的環(huán)境、質(zhì)量、流程、監(jiān)督以及應急管理等五個維度進行標準化管理，積極打造安全、無障礙的適老化支付服務環(huán)境，為老年客戶提供更加周全、更加貼心、更加便捷的支付服務。經(jīng)過1個月的努力，20個示范點已如期建成并成功揭牌。

針對老年人支付服務中的“數(shù)字鴻溝”問題，人民銀行西安分行積極組織轄內(nèi)銀行進行“適老化”改造，通過設置愛心窗口、開通辦理業(yè)務“綠色通道”、提供專人咨詢服務等方式，為老年人營造溫馨舒適的服務環(huán)境，打造有溫度的適老化支付服務。同時，還積極引導轄內(nèi)銀行立足業(yè)務實際，優(yōu)化流程，改進技術手段，對因各種原因無法到網(wǎng)點辦理業(yè)務的老年人，為其靈活提供上門服務。

在西安銀行總行營業(yè)部，記者看到，作為適老化支付示范網(wǎng)點，該行建立了老年人服務專區(qū)，配備了血壓儀、老花鏡等基礎服務設施。在營業(yè)大廳，還設立了敬老專座、輪椅等輔助設施，供老年人等候時使用。同時，該行在營業(yè)大廳門口設置呼叫按鈕，對于有援助需求的老年客戶可以按下按鈕，大堂經(jīng)理等工作人員會立刻施以援助，確保響應及時。

西安銀行總行營業(yè)部副總經(jīng)理馮姍表示，除了硬件提升外，該行還按照標準流程對網(wǎng)點服務人員進行了專項培訓，保證做到對老年人全流程的服務。針對老年人不熟悉手機銀行、自助設備等智能設備操作的情況，西安銀行的網(wǎng)點人員會耐心細致講解，使老年人能用、會用智能設備；對于不習慣使用智能設備的老年客戶，依然保留傳統(tǒng)的服務方式；針對老年人群，該行手機銀行推出了AI數(shù)字員工，老年人辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務時，直接說出收款人姓名和轉(zhuǎn)賬金額就能完成轉(zhuǎn)賬，即使說方言，也能與數(shù)字員工無障礙交流，而且數(shù)字員工還可以智能語音播報理財產(chǎn)品規(guī)則，通過自助設備支持語音提示、重要信息彩色字體顯示、字體放大及插卡部位燈光引導，更便利老年人使用。

人民銀行西安分行黨委委員、副行長張軍在示范網(wǎng)點揭牌現(xiàn)場表示，此次示范點的建設，主要目的是樹立典型，形成品牌效應和示范效應，推動銀行網(wǎng)點硬件設施和服務水平再優(yōu)化、再提升，切實增強老年人支付服務的可獲得性和滿意度。

下一步，人民銀行西安分行將繼續(xù)堅持“支付為民”理念，貫徹落實國家關于老年人服務的大政方針，充分發(fā)揮“以點帶面”的示范效應，帶動全省銀行機構(gòu)積極作為、主動擔當，進一步優(yōu)化老年人等特殊群體支付服務體驗，以高標準、嚴要求提升支付服務的深度、廣度和溫度。