國(guó)家郵政局網(wǎng)站22日發(fā)布關(guān)于2021年2月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告。通告指出，2021年2月，國(guó)家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴18715件，環(huán)比下降13.6%，同比增長(zhǎng)45.5%。郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占申訴總量的36.7%、31.5%和17.7%。

申訴中涉及郵政服務(wù)問題的711件，占總申訴量的3.8%，環(huán)比增長(zhǎng)17.1%，同比增長(zhǎng)5.5%；涉及快遞服務(wù)問題的18004件，占總申訴量的96.2%，環(huán)比下降14.5%，同比增長(zhǎng)47.7%。

受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)為2026件，環(huán)比增長(zhǎng)11%，同比增長(zhǎng)3.7%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的62件，占有效申訴量的3.1%，環(huán)比增長(zhǎng)37.8%，同比增長(zhǎng)8.8%；涉及快遞服務(wù)問題的1964件，占有效申訴量的96.9%，環(huán)比增長(zhǎng)10.3%，同比增長(zhǎng)3.5%。

用戶對(duì)郵政管理機(jī)構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為97.7%，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為95.2%，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.4%。

郵政快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有3件，與去年同期相比下降65件。

郵政快遞企業(yè)逾期情況表(單位：件)

用戶對(duì)郵政服務(wù)問題申訴711件，環(huán)比增長(zhǎng)17.1%，同比增長(zhǎng)5.5%。

郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占申訴總量的36.7%、31.5%和17.7%。其中，環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是郵件延誤和郵件丟失短少問題。

郵政服務(wù)問題申訴量情況統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)申訴內(nèi)容申訴件數(shù)占比%環(huán)比%同比%函件包件報(bào)刊集郵其他1延誤26136.733.22.49114912182投遞服務(wù)22431.5-4.319.8185283173丟失短少12617.727.35.946770034收寄服務(wù)354.9288.92.92751205損毀253.54.2-19.47160116違規(guī)收費(fèi)71-46.20700007其他334.63.1-19.51152213合計(jì)71110017.15.53742807842

郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比是企業(yè)未按照規(guī)定賠償。

用戶對(duì)郵政服務(wù)問題有效申訴62件，環(huán)比增長(zhǎng)37.8%，同比增長(zhǎng)8.8%。郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的41.9%、24.2%和22.6%。其中，環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是郵件延誤問題。

郵政服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)申訴問題申訴件數(shù)占比%環(huán)比%同比%

1

延誤包件142641.9188.94.0函件10其他22丟失短少包件111524.236.415.4函件43投遞服務(wù)函件81422.6-17.6-6.7包件5報(bào)刊14收寄服務(wù)函件346.5100100包件15損毀包件223.2-66.70.06其他11.6//合計(jì)6210037.88.8

用戶對(duì)快遞服務(wù)問題申訴18004件，環(huán)比下降14.5%，同比增長(zhǎng)47.7%。

快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件丟失短少、快件延誤和快件損毀，分別占申訴總量的29.5%、26.6%和18.9%。其中，環(huán)比增長(zhǎng)的是快件延誤，同比增長(zhǎng)明顯的是快件丟失短少和快件損毀問題。

快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)申訴內(nèi)容申訴件數(shù)占比%環(huán)比%同比%1丟失短少530729.5-23.1104.02延誤479726.65.416.63損毀340118.9-10.754.04投遞服務(wù)329018.3-21.442.25收寄服務(wù)5302.9-30.726.26違規(guī)收費(fèi)2221.2-27.080.57代收貨款360.2-59.19.18其他4212.3-6.212.3合計(jì)18004100-14.547.7

快件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿，快件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，快件損毀申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿。