主播涉嫌夸大或虛假宣傳,網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量低劣,網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)協(xié)議存在不公平格式條款,健身消費(fèi)付款容易退款難……3月15日,山西發(fā)布2020年度全省消費(fèi)投訴十大熱點(diǎn),防疫用品價(jià)格和質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)及電視購(gòu)物、直播電商購(gòu)物等問(wèn)題上榜。
2020年,山西各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)和消協(xié)組織共受理投訴舉報(bào)咨詢384656件。其中,投訴193577件,占受理總量的50.32%;舉報(bào)27813件,占受理總量的7.23%;咨詢163266件,占受理總量的42.44%。投訴案件中,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4065.7萬(wàn)元,涉及爭(zhēng)議金額11341.77萬(wàn)元。
經(jīng)綜合分析,2020年山西省消費(fèi)投訴十大熱點(diǎn)分別為防疫用品價(jià)格和質(zhì)量問(wèn)題,旅游、餐飲、酒店、機(jī)票等合同退訂問(wèn)題,網(wǎng)絡(luò)及電視購(gòu)物問(wèn)題,房屋租賃問(wèn)題,在線視頻和網(wǎng)絡(luò)游戲問(wèn)題,在線培訓(xùn)服務(wù)問(wèn)題,直播電商購(gòu)物問(wèn)題,家用電器銷(xiāo)售和售后問(wèn)題,汽車(chē)消費(fèi)問(wèn)題及健身服務(wù)付款容易退款難問(wèn)題。
抗擊新冠疫情期間,衛(wèi)生清潔用品、醫(yī)療器械成為剛需,需求量大。個(gè)別經(jīng)營(yíng)者趁機(jī)哄抬物價(jià)、以次充好,嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)秩序,成為消費(fèi)輿情和投訴焦點(diǎn)。消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要有部分不法商家哄抬價(jià)格,甚至同批次產(chǎn)品,短期內(nèi)連續(xù)漲價(jià);商家虛假宣傳,以防疫為噱頭,夸大或虛假宣傳普通口罩的防護(hù)功效,或者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩;防疫產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊,部分經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售假貨和三無(wú)產(chǎn)品;發(fā)貨超時(shí)問(wèn)題,一方面受疫情影響,快遞未完全恢復(fù)運(yùn)營(yíng),導(dǎo)致商家發(fā)貨慢,另一方面,部分商家存在惡意砍單。
2020年因受疫情影響,消費(fèi)者取消旅游、餐飲服務(wù)和預(yù)訂酒店、機(jī)票等投訴增幅較大。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有:消費(fèi)者因疫情影響而被迫退訂,商家不全額退款,甚至收取高額手續(xù)費(fèi);航空公司、旅行社客服質(zhì)量差、受理不及時(shí),平臺(tái)短期退改訂單過(guò)于集中無(wú)法及時(shí)處理;部分經(jīng)營(yíng)者故意拖延退款時(shí)間,設(shè)置退款障礙;國(guó)外航空公司退改政策由退款變成退代金券,甚至拒退票款。
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴的主要問(wèn)題包括,網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量低劣,存在安全隱患;合同違約較多,如產(chǎn)品與宣傳、承諾不符,缺斤少兩,不能按時(shí)發(fā)貨等;平臺(tái)在線客服處理問(wèn)題不及時(shí),特別是傳統(tǒng)線下超市的APP,線上線下脫節(jié),運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備及管理不足;配送不規(guī)范,有的未經(jīng)消費(fèi)者同意,直接將物品放置在自提點(diǎn)或快遞柜;疫情期間部分“無(wú)接觸配送”,因缺乏保溫措施,導(dǎo)致生鮮、外賣(mài)變質(zhì)。
去年以來(lái),由網(wǎng)紅直播衍生出來(lái)的直播電商購(gòu)物人氣劇增,由此也引發(fā)了不少消費(fèi)糾紛。消費(fèi)者對(duì)直播電商購(gòu)物反映的主要問(wèn)題有:主播涉嫌夸大或虛假宣傳,比如使用“最”“獨(dú)家”等極限詞;商品質(zhì)量不過(guò)關(guān),部分商品甚至是三無(wú)產(chǎn)品;直播間有涉嫌欺詐的不明來(lái)源鏈接,消費(fèi)者點(diǎn)擊后被詐騙;主播將消費(fèi)者誘導(dǎo)至第三方交易平臺(tái),該平臺(tái)信用資質(zhì)不佳;部分商品售后服務(wù)無(wú)保障。
根據(jù)2020年消費(fèi)熱點(diǎn)及分析研判,山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局、山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)共同提出消費(fèi)建議:凝聚社會(huì)共識(shí),促進(jìn)問(wèn)題解決;聚焦新業(yè)態(tài),守住維權(quán)底線;關(guān)愛(ài)特殊群體,體現(xiàn)社會(huì)溫度。(完)