直播帶貨搶單299元的羽絨被，結(jié)果絨子含量僅為4.4%；短視頻營銷說好的體驗價19.9元，買單價卻直逼萬元；網(wǎng)絡(luò)二手車交易“一鍵貸款”，解約卻困難重重……上海市消費權(quán)益保護委員會最近公布的2020年消費投訴十大典型問題中，過半案例與互聯(lián)網(wǎng)新型消費維權(quán)有關(guān)。互聯(lián)網(wǎng)新型消費拉動了經(jīng)濟增長，卻也產(chǎn)生不少消費隱患?；ヂ?lián)網(wǎng)新型消費有哪些“坑”要注意，監(jiān)管又該如何破題？

典型1：

直播帶貨為何頻頻“翻車”？

這幾年，直播帶貨行業(yè)風(fēng)生水起，各個直播間的主播們口若懸河地推銷產(chǎn)品，給出的價格也經(jīng)常“擊穿地板價”，誘惑力十足。但直播帶貨真的價廉物美嗎？市消保委在快手平臺“優(yōu)米佳家紡”直播間模擬消費者購買了一款299元的粉色“平板羽絨被”，主播宣稱被子“是鴨絨的，每一絲都是絨”，但經(jīng)第三方檢測機構(gòu)檢測發(fā)現(xiàn)，該羽絨被的絨子含量僅4.4%，與國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對羽絨被的定義嚴(yán)重不符。

那么，如果碰到直播帶貨“翻車”，消費者應(yīng)該找誰維權(quán)？市消保委相關(guān)負責(zé)人解釋，依據(jù)“誰銷售、誰負責(zé)”的原則，消費者有權(quán)依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，向銷售方要求售后處理。消費者應(yīng)及時截圖保存商家公示信息、宣傳承諾、聊天記錄、購物記錄等，以便在發(fā)生問題后及時向相關(guān)部門或消保委投訴維權(quán)。

隨著直播帶貨行業(yè)的迅猛發(fā)展，有關(guān)規(guī)范已快速跟進。去年6月，中國廣告協(xié)會發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)直播營銷行為規(guī)范》；11月，國家市場監(jiān)管總局發(fā)布《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動監(jiān)管的指導(dǎo)意見》，進一步幫助直播帶貨營銷新業(yè)態(tài)健康有序發(fā)展。

典型2：

短視頻平臺竟有低價“套路”

短視頻平臺日益成為消費者瀏覽信息、購買服務(wù)的重要渠道之一，但其中的“套路”不少。去年12月，兩名大學(xué)生李小姐、景小姐投訴反映，她們通過某短視頻平臺看到“艷域東方古裝攝影”19.9元的體驗活動，但報名后影樓工作人員設(shè)置了重重“套路”，不斷誘導(dǎo)升級服務(wù)，甚至為她們操作辦理貸款，最后一結(jié)賬，服務(wù)費用超過2萬元。

來自市消保委的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，去年涉及艷域攝影有限公司的類似投訴達到40余件。商家通過短視頻營銷低價體驗為餌的“套路”現(xiàn)象，在攝影、搬場等諸多服務(wù)領(lǐng)域較為突出。

《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定，“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”；第九條規(guī)定，“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利”。市消保委表示，一些商家往往以低價體驗為名，借助時下熱門的短視頻等推廣渠道吸引消費者下單，卻在提供服務(wù)過程中誘導(dǎo)消費者加價升級，甚至限制、誤導(dǎo)消費者作出非基于其真實意思表示的消費決策，嚴(yán)重損害了消費者合法權(quán)益，建議相關(guān)短視頻平臺應(yīng)該從嚴(yán)審核廣告入駐商家，并設(shè)置便捷的消費者反饋通道來定期清理不法商家。

典型3：

二手車平臺貸款容易解約難

當(dāng)消費者在網(wǎng)絡(luò)二手車交易平臺購車時，很多平臺都會主動提供貸款服務(wù)以促進交易，但“一鍵貸款”容易，想要解除抵押卻難。

去年，市消保委共受理優(yōu)信二手車相關(guān)投訴40余件，消費者集中反映，解除貸款抵押的過程中遇到各種難題，比如，未事先約定就單方加收手續(xù)費、以各種理由拖延推諉辦理，甚至有消費者想要解除抵押，聯(lián)系公司竟打不通電話。市消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者辦理貸款的過程中，對實際提供貸款的公司并不熟悉，也沒辦法直接找到放貸公司，導(dǎo)致在“背對背”的情況下，解除抵押遭遇重重困難。

市消保委認(rèn)為，在二手車交易平臺貸款購車涉及解除抵押等必要的后續(xù)服務(wù)，平臺一旦怠于履行責(zé)任，售后服務(wù)缺位，將會增加消費者的財產(chǎn)損失風(fēng)險。此外，一些平臺與消費者簽署電子合同前，往往也未盡到相應(yīng)的提示、告知義務(wù)，發(fā)生消費爭議時，拖延推諉、拒不承擔(dān)相關(guān)責(zé)任等做法，嚴(yán)重侵害了消費者的合法權(quán)益。市消保委也提醒消費者，網(wǎng)上貸款購買二手車要格外謹(jǐn)慎，務(wù)必了解細節(jié)、看清合同規(guī)則后再付款，并及時保存電子合同以便維權(quán)。

專家觀點

平臺要落實主體責(zé)任為消費者把好關(guān)

無論直播帶貨、網(wǎng)絡(luò)二手車交易還是短視頻營銷，上述典型案例都屬于互聯(lián)網(wǎng)消費的新形式，也是消費者維權(quán)的新領(lǐng)域。

在市消保委副秘書長唐健盛看來，雖然這些互聯(lián)網(wǎng)新型消費的商業(yè)邏輯不同，但是特征卻差不多，總結(jié)起來都是“被動營銷+信息不對稱”而產(chǎn)生的糾紛，它呈現(xiàn)出三個特點。一是因為平臺或主播的推薦，消費者對服務(wù)的實際提供者不熟悉；二是因為被動營銷，消費者對購買的產(chǎn)品不熟悉；三是因為信息不暢達，消費者對金融等衍生服務(wù)的連接關(guān)系不熟悉，這三個“不熟悉”很容易讓消費者陷入被動。

唐健盛介紹，過去消費者接觸的互聯(lián)網(wǎng)消費，主要是傳統(tǒng)的以搜索、比較為前提的網(wǎng)絡(luò)購物，而貨比三家的核心就是市場充分競爭，消費者能看到更多的信息披露，有充沛的時間以及選擇權(quán)，對保障消費者合法權(quán)益有積極作用。但是，在一些新型消費中很難達到這樣的狀態(tài)，“以直播帶貨為例，不少商品或服務(wù)屬于低頻消費，消費者沒有相關(guān)經(jīng)驗，容易陷入信息不對稱的情境中，這時候主播的低價誘惑和限時秒殺，讓消費者沒有時間做出選擇，沖動型消費就往往會引發(fā)消費糾紛”。

“相比傳統(tǒng)的消費維權(quán)，互聯(lián)網(wǎng)新型消費的維權(quán)更不容易，因為歸根到底，這些平臺都是充當(dāng)‘通道’的作用。”唐健盛舉例，主播的收入來自“坑位費”及傭金，并不需要考慮退換貨等事宜；互聯(lián)網(wǎng)二手車平臺每推薦一筆貸款，都能得到一筆提成，對平臺來說交易就已結(jié)束。不僅如此，由于平臺或主播僅擔(dān)當(dāng)了“通道”的作用，消費者維權(quán)信息難以有效反饋，導(dǎo)致由競爭所產(chǎn)生的保障環(huán)境大大減弱，不利于消費者維權(quán)。

對于此類的新型消費，消費維權(quán)的出路在哪里？唐健盛認(rèn)為，觸達消費者的第一落點都在平臺，因此平臺首先要落實主體責(zé)任，一方面要促進良性競爭，另一方面要為消費者把好關(guān)。他認(rèn)為，如果消費者購買的商品或者服務(wù)，是經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)平臺提供通道或者收取相關(guān)費用，平臺應(yīng)該承擔(dān)向消費者先行賠付的責(zé)任。